Chi scrive gli script di un call center?
Chi scrive gli script di un call center? Ve lo siete mai chiesto?
In tanti anni di lavoro nei call center interni o esterni (outsourcing) alle aziende abbiamo trovato varie situazioni. Per esempio gli script possono essere:
- scritti dall’ufficio marketing del committente
- copiati dalla concorrenza
- approntati dal settore vendite del committente
- scritti dal capo del call center
- scritti dal Team Leader
- inventati di volta in volta da un formatore
- preparati dall’operatore stesso
- assenti, si lavora come capita capita, senza script
E in un Feel Center? Chi scrive gli script di un Feel Center?
In un Feel Center, come tutti i nostri clienti ben sanno, gli script, paradossalmente, …li detta il cliente stesso! Perché:
- gli operatori non parlano, ma ascoltano
- quindi capiscono ciò di cui il cliente vuole parlare
- e, soprattutto, capiscono ciò di cui il cliente NON vuole sentire parlare
- si adeguano alla velocità ed al tono con cui parla il cliente
- usano le sue stesse parole
- capiscono i suoi bisogni ed, a volte, i suoi sogni
- cercano di dargli una mano, se non altro fornendo informazioni utili e mirate
tanto, prima o poi, se c’è qualcosa che noi possiamo fare per lui, questo qualcosa emerge, ed il cliente il prodotto se lo vende da sè.
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