recupero crediti

L’ operatore di Recupero Crediti come educatore e matematico

Nel 2015 Feel Center ha realizzato importanti progetti per migliorare l’efficienza e l’efficacia in alcuni call center dove si svolge l’attività telefonica di Recupero Crediti. Centinaia di ore di formazione Feel per  tanti operatori, giovani o meno giovani, tutti interessati e tutti molto collaborativi.

La loro (difficile) attività è come la nostra: siamo tutti degli educatori. E soprattutto siamo educatori che possono trarre grande aiuto dalla matematica. Vediamo perché.

Le persone che non pagano i debiti, le bollette, le fatture,  molto spesso fanno parte di quei numerosissimi italiani che buttano soldi nel gioco, dal gratta e vinci al lotto, per un totale di 84,5 miliardi di euro, 10% della spesa totale delle famiglie italiane, che è di 800 miliardi (Fonte Studio IPSAD CNR IFC 2014 Dipartimento politiche antidroga).

84,5 Miliardi di euro, di cui 47% slot e videolottery, ai quali si aggiungono quelli illegali nascosti.

Gli apparecchi di “intrattenimento” (anche il tempo perso andrebbe quantizzato economicamente) sono: 378.000 le  newslot,  50.000 le  Videolottery e 111.000 i dispositivi “comma7”.

I “giocatori “sono 16.000.000, dai 15 ai 64 anni: uomini 60%, donne 40%.

Sarebbe interessante analizzare, con la matematica degli insiemi, come e quanto l’insieme dei debitori si sovrappone all’insieme dei “giocatori”.

L’operatore di Recupero Crediti ha tutto l’interesse a combattere questa piaga sociale e può pertanto svolgere anche una funzione sociale e educatrice. Ma la matematica può aiutarlo.

Immaginiamo di costruire una slot machine.

Prendiamo 3 dadi. Lo scommettitore punta 1€. Se esce un tre guadagna 1€, se   escono 2 tre, guadagna 2€ e se ne escono 3 guadagna 3€. Se non esce alcun tre perde l’euro che ha scommesso. Vi sembra un gioco equilibrato?

In sala giochi vi dicono che hai una probabilità di guadagnare pari a 1/6 +1/6+1/6 = ½ = 50%.

Ma non è vero.

Le  possibilità sono 216 (6x6x6) e solo una è tre-tre-tre. In 15 casi si ottiene tre-tre e in 75 casi si ottiene almeno un tre. Pertanto in 125 casi su 216 ( 216 -1-15-75=125) si perde e solo in 91 casi si guadagna.

3€ x 1/216 + 2€ x 15/216 + 1€ x 75/216 – 1€ x 125/216 = -0,08

Il banco vince sistematicamente 8cent per ogni euro scommesso: il banco (cioè lo stato biscazziere) vince sempre.

Proviamo ora a misurare la probabilità di concludere positivamente una telefonata di recupero crediti. Tale probabilità dipende da tre ordini di fattori:

  1. L’Atteggiamento del debitore,
  2. La sua Situazione economica-finanziaria,
  3. La Capacità dell’operatore

Quale peso date voi ad ogni fattore?

Immaginiamo che un operatore dia la seguente risposta

  • l’Atteggiamento del debitore pesa 6
  • La sua Situazione economica-finanziaria pesa 6,5
  • La Capacità dell’operatore pesa 7,5

Anche in questo caso, come nella slot machine, vi sono  ben 216 possibilità, ma, al contrario della slot machine, noi possiamo  agire sia sulle nostre capacità (coltivandole), sia, in parte,   sulla capacità economica di rientro del debito, fornendo consigli con strumenti di problem solving e di creatività.

E cosa possiamo fare circa il suo atteggiamento?

La chiave del metodo Feel è proprio in questa, cioè nella possibilità strutturata di far passare un debitore da un atteggiamento totalmente negativo (valore 1) ad uno positivo (3,4,5 o 6).

Se costruiamo un foglio excel avremo quindi 216 righe e tre colonne. Nel foglio vedrete come un piccolo cambiamento di atteggiamento, o una maggiore professionalità dell’operatore, genera, come in un effetto leva, un aumento esponenziale della probabilità di concludere positivamente una trattativa.

Qui di seguito potete vedere le prime 20 righe: nella quarta colonna vedete la probabilità di concludere positivamente la trattativa telefonica

Recupero crediti

Lascio a voi calcolare cosa succede quando l’operatore raggiunge una alta competenza nel metodo Feel, cioè ha un punteggio pari a 6 nella terza colonna del foglio excel.

Questa è l’educazione matematica di un operatore di Recupero Crediti.

Vuoi maggiori informazioni? Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

ci vorrebbe un amico

Ci vorrebbe un amico

La vita  è piena di problemi, ma anche di opportunità. In particolare nel mondo del lavoro.

E anche se il lavoro va bene, i clienti sono contenti, le persone intorno a noi sono motivate ed efficienti, tuttavia i problemi nascono dal mercato, dalla concorrenza, dallo stato e, a volte, ce li creiamo noi stessi.

I problemi comportano anche la necessità, più o meno impellente o angosciante, di porvi rimedio, di cercare delle soluzioni ed, in ultima analisi, di prevenirli.

Ecco perché per ogni uomo o donna che lavora c’è un momento in cui si ha bisogno di un aiuto, di un parere disinteressato, di un consiglio. Cosa fare? Come andare avanti? Come migliorare?

Ma a chi chiedere aiuto? Non ai propri collaboratori, per non apparire deboli. Non ai propri capi, per non apparire inadeguati,  né generare nuove pretese. Non ai colleghi, perché….non si sa mai. Di fronte ai problemi, a volte ci si sente isolati.

C’è allora l’amico fidato, con cui fare lunghe chiacchierate, con cui aprirsi, con cui sfogarsi. Ma l’amico ti dice le solite cose, che ti sollevano il morale, ma che non ti aiutano in pratica. In definitiva il suo aiuto consiste nel semplice ascolto perché l’amico non ha  la conoscenza e la competenza necessaria e, soprattutto, non ha potere.

Ci vorrebbe un amico che sia contemporaneamente disponibile, disinteressato, competente, in contatto con i tuoi capi, preparato, riservato cui rivolgerti

prima di incontrare un nuovo cliente

per

  • aiutarti a valorizzare i tuoi  punti di forza
  • affrontare costruttivamente  eventuali punti di debolezza
  • aiutarti a focalizzarti sui punti di forza dell’ azienda per cui lavori
  • crearti  una visione del prodotto/servizio che devi vendere
  • riformulare  ciò che devi dire al cliente in forma di  domande aperte
  • suggerirti frasi di effetto per catturare l’attenzione del cliente
  • suggerirti  il look  più adatto in funzione della tipologia di cliente
  • individuare sogni e bisogni del cliente
  • dirti come  impostare la tua credibilità di professionista della vendita
  • aiutarti ad elencare i benefici in funzione delle caratteristiche del prodotto preparare risposte adeguate alle 4 possibili obiezioni del cliente
  • simulare preventivamente  l’incontro con il cliente

dopo aver incontrato  il  cliente

per

  • ripercorrere le varie fasi dell’incontro appena concluso
  • rivedere ciò che è accaduto e ciò che sarebbe potuto accadere
  • decifrare il linguaggio   del cliente incontrato
  • profilare il cliente
  • misurare il livello di empatia raggiunto
  • esaminare quanto delle soluzioni proposte corrispondeva al vero sogno o bisogno del cliente
  • progettare le mie prossime possibili mosse
  • prevedere le prossime mosse del cliente
  • scoprire   nuovi bisogni e nuovi strumenti con la creatività  
  • aiutarti a fare una autodiagnosi per migliorare continuamente

 

Ecco quello che fa un FEEL COACH di Feel Center srl per i venditori

Per saperne di più visita il sito o contatta un nostro Feel Coach!

Scrivi a a.reggiani@feelcenter.it 

 

 

migliorare le vendite 2

Per migliorare le vendite si può iniziare con le statue all’ingresso del palazzo

Alcuni giorni fa è venuto nella nostra sede un grande imprenditore, presidente e fondatore di un gruppo leader nella fornitura di servizi, che ha creato tanto valore e tanto lavoro, anche per i giovani. Tra andata e ritorno ha investito su di noi almeno quattro ore del suo tempo.

Ha voluto sapere del nostro metodo per migliorare le vendite e dei nostri spettacoli, ed abbiamo parlato di vendita e di matematica, anzi di vendita matematica.

Ha voluto che gli illustrassimo l’albero del PUK, un grande albero in legno che utilizziamo per la formazione dei venditori, che altro non è che l’immagine del cliente, di tutti i clienti, i suoi ed i nostri, e quindi anche la sua immagine, in quanto, in quel momento, lui era il cliente e noi i venditori.

migliorare le vendite

L’albero gli è piaciuto e ci ha detto una cosa molto importante, e cioè che ha saputo da un agronomo che le radici di un albero hanno la stessa ampiezza delle fronde: più grandi sono le fronde, più ampie e profonde sono le radici.

A quel punto ho detto che lo strumento più importante del venditore per migliorare le vendite è la pala, cioè la sua capacità di scavare nelle radici (delle persone).

aldo reggiani

Gli abbiamo illustrato il nostro metodo, molto strutturato, veloce e non invasivo, con cui eseguiamo una ANALISI , statistica, operativa e comportamentale, per capire da dove partire migliorare le performance di vendita delle aziende: una analisi che parte dall’alto, dal management e poi scende giù, per vedere cosa fanno i venditori, sul campo.

Alla fine dell’incontro ci ha chiesto se ci si potesse, inizialmente, concentrare su una parte del processo commerciale, e tentare di migliorare una piccola, per quanto importantissima fase, che potremmo definire “reperimento della merce da vendere”, cioè la fase dell’acquisizione di mandati commerciali.

Ma si può migliorare un pezzetto del processo commerciale, a valle, senza studiare cosa avviene nel quartier generale, cioè senza conoscere la cultura ed il management di una azienda?

L’azienda in questione ha una sede molto bella, con, all’ingresso, due statue stupende di figure femminili in marmo nero. Io ho detto che, paradossalmente, è più probabile che quel processo cambi partendo dalle statue all’ingresso della sua sede, che non cercando di partire dal basso.

Sì, ma come?

Per esempio mettendo in mano alle statue due cartelli che sintetizzino il progetto di cambiamento:

  1. in uno il messaggio, la direzione, la strategia del cambiamento
  2. nell’altro i numeri, cioè il monitoraggio costante (e, suggeriamo, fatto a mano) sull’incremento delle vendite e dei risultati.

Ovviamente bisogna avere un progetto. E un progetto non si può avere senza una ANALISI.

Facendo così , con un solo colpo, si otterrebbero molti obiettivi:

  • il messaggio sarebbe sintetico e chiaro
  • sarebbe una novità (quando mai le due statue hanno avuto un cartello in mano?)
  • sarebbe un segnale che il capo ci crede davvero
  • sarebbe un forte segnale di delega : il presidente indica la strategia, ma è compito dei manager e dei venditori attuarla
  • sarebbe un messaggio forte ed energizzante per tutti
  • nascendo da un lavoro di analisi sarebbe un progetto fondato su basi solide, e probabilmente condiviso

Provateci, è contagioso.

Aldo Reggiani

a.reggiani@feelcenter.it 

 

vendere bene

Vendere bene è questione di ascolto

Chi esercita oggi la nobile, e per certi versi misteriosa, professione del venditore, specialmente in campo B2B,  si trova spesso di fronte clienti depressi, demotivati, che iniziano a parlare dei mali dell’Italia e non la smettono più.

I politici rubano, o nel migliore dei casi sono ignoranti, le leggi sono incomprensibili e vessatorie. Spesso sono ad effetto retroattivo. Non c’è mai la certezza del diritto. Sembra che tutto e tutti ce l’abbiano con gli imprenditori e con le imprese, etc. etc”.

Il cliente parla, parla senza sosta, si lamenta, e non sai mai quando come fare per iniziare a parlare di business. Vendere bene è questione di ascolto, ve lo dimostriamo.

Il venditore CALL

Questo tipo di venditore fa finta di ascoltare il cliente, ma dentro la sua testa si tormenta e si chiede come fare per  cambiare discorso. “Ehi, amico, io sono qui perché ti devo vendere qualcosa!”. Nel frattempo cerca di tenerselo buono, di compiacerlo, magari con frasi (suicide) del tipo “Eh, a chi lo dice, anche per noi è dura, molto dura, ma che dobbiamo fare?”.

Siamo di fronte ad un venditore che si tormenta, perdendo energia, e non ascolta, perdendo credibilità e opportunità.

Il venditore FEEL

Il venditore FEEL, invece, sa che, paradossalmente, il metodo migliore per cercare di far smettere di parlare le persone  logorroiche  è quello di ascoltarle, sì, di ascoltarle  con una attenzione turbo, assoluta, bionica. Perché solo con questo tipo di attenzione assoluta l’altro in qualche modo si responsabilizza, e pensa, più o meno consciamente “Ma guarda questo tipo quanto è interessato a ciò che sto dicendo; mentre mia moglie, i miei figli, i miei stessi colleghi non mi ascoltano mai, anzi mi dicono di non rompere. Forse è meglio che penso bene a ciò che dico  perché questo tipo è una persona seria, non sembra un venditore”.

E così ecco che inizia un rapporto. Il  venditore può in ogni momento  chiedergli un chiarimento, un approfondimento con frasi del tipo “Lei ha detto, mi spieghi, mi faccia capire….”, ed il rapporto si consolida, nasce una certa fiducia.

Il cliente è sempre negativo, pessimista, ritiene di esser vittima dei politici, del governo, della società, a volte la colpa è addirittura di Obama, ma, tuttavia, si sta creando un rapporto con il nostro venditore, e ci si muove  progressivamente  da una situazione di monologo ad una di dialogo.

E’ a questo punto che il venditore FEEL può spiazzare il cliente con una domandina, semplice, semplice, facile, facile, ma profonda, strategica, da cui si potrebbe aprire un mondo. Ecco, qui di seguito, alcune di queste semplici domande:

  • E’ vero, Sig. Cliente, l’Italia va male, non posso darle torto, ma, mi dica, cosa la trattiene in questo paese?
  • Mi dica, nonostante quello che mi ha raccontato, cosa la tiene  ancora  attaccato al suo business, alla sua impresa?
  • Mi dica, Sig. Cliente, questa situazione legislativa assurda, colpisce solo lei o  anche i suoi concorrenti?
  • Mi dica, se le leggi che lei mi ha citato non ci fossero, quale sarebbe la differenza economica, in euro, per lei?
  • Chi è il leader del vostro settore e cosa fa di diverso da voi?
  • Se  uno come Steve Jobs prendesse in gestione la sua azienda, in questa città, in questo paese,  oggi, quali sono le prime 3 cose, secondo lei,  che farebbe?

E finalmente si inizia a parlare di business: si abbandona lo sterile piagnisteo per passare all’azione. Il venditore ha ottenuto l’Attenzione del cliente e il suo Interesse a parlare di lavoro. Ma non bisogna correre, bisogna capire, nel suo e nel nostro interesse.

I problemi, le difficoltà sono opportunità, ma il cliente ancora non le vede. E’ un problema di immaginazione. Guardate questa stupenda pubblicità di qualche anno fa della Microsoft sulla Harvard Business Review:

Immaginare il domani

Il venditore deve parlare di immaginazione, innovazione, soluzioni, prevenzione, invece di passare da un rimedio all’altro.

Vendita e Problem Solving si compenetrano e si completano a vicenda, nell’interesse, congiunto, di chi vende e di chi compra.

 

Vuoi raccontarci una situazione difficile, in salita, in cui, come venditore ti si trovato?

Oppure vuoi assistere a uno dei nostri spettacoli NO PROBLEM?

 

problema

Per risolvere i problemi a volte bastano le parole

La parola che viene più frequentemente usata nel mondo del lavoro, e non solo in quello, è la parola problema.

Eppure, se andiamo in una azienda, in un ufficio, in un team di lavoro, in una scuola, e chiediamo alle persone “Cosa è un problema?”, la risposta che otteniamo più frequentemente è: “Boh, non  so, un problema è un problema.” In ogni caso si ottengono tante definizioni diverse, più o meno complicate, teoriche, astratte.

Noi siamo giunti alla conclusione che, per aiutare le aziende a risolvere i problemi,  il primo passo è chiarire cosa è un problema.

Nel nostro spettacolo NO PROBLEM una attrice, cantando, dice (Ritornello tormentone con musica):

Do, do, do, doveva andare così

e purtroppo  invece è andato cosà

Il perché, però nessuno lo sa

Gap Gap Gap 

Il problema è come un Gap

Un problema è quando una cosa che dovrebbe andare così,  invece va cosà (l’attrice mostra con le braccia un angolo di 35 °) , e quindi ci troviamo in presenza di una  deviazione dalla norma, o dal previsto, o dal dovuto, di cui non si capisce o non si conosce la causa.  Se conosci la causa non ti trovi di fronte a un problema, ma devi rimuovere la causa con un progetto, con un programma, o, a volte, con la buona volontà.

La gente confonde la parola problema con altre parole. Eccone alcune.

GRANA, SECCATURA, PREOCCUPAZIONE = qualcosa che ti costringe a darti da fare

PERICOLO = rischio palese o occulto – è parte del problema, l’altra parte è l’OPPORTUNITA’

SINTOMO = un avviso, un effetto, un segnale

CONFLITTO = cosa normale tra gli esseri umani. In passato si risolveva con la morte di uno dei due, mentre  oggi  ci si rende conto che è meglio non uccidere, specialmente se l’altro ha più valore da vivo che da morto

OSTACOLO = barriera tra noi e i nostri obiettivi. Le  barriere vanno rimosse, superate  o aggirate

PROGETTO = insieme di attività per raggiungere un obiettivo

poi ci sono le SSP = Soluzioni Senza Problemi. La Pubblica Amministrazione italiana è piena di SSP.

I problemi devono essere affrontati  in 5  fasi:

    1. Definizione
    2. Misurazione
    3. Ricerca delle cause
    4. Soluzione
    5. Prevenzione

La nostra esperienza pratica, di ingegneri,  ci dice che esistono 3 leggi empiriche universali

    • la legge del 70
    • la legge dell’80/20
    • la legge del 90

La legge  del 70 è una delle sette meraviglie del mondo e dice che il  70% dei problemi si riduce se li si misura e li si tiene sotto controllo con un grafico.

La legge  dell’80/20, scoperta da Pareto, un genio italiano, idolatrato all’estero e trascurato in Italia, dice che  l’80% dei problemi è causato dal solo 20% delle possibili cause. E per scoprire le cause si può utilizzare un diagramma a lisca di pesce, come quello che noi utilizziamo a teatro.

Untitled design

Infine, la legge  del 90, che dice che il 90% dei problemi nasce da mancanza, o da errori, di  comunicazione.

Ed ecco che torniamo alle parole. In azienda è estremamente importante che tutti comprendano nello stesso modo almeno 20 o 30 parole chiave.

Tutti  coloro che seguono il nostro blog, e comunque tutti i nostri clienti, hanno ben chiaro cosa significa vendere con un metodo tradizionale, che noi chiamiamo call center, e vendere con la vendita emozionale, che noi chiamiamo feel center. Call e Feel sono diventati  termini sintetici di uso comune, anche se comprendono un insieme di concetti complessi. Ci capita spesso di vedere due impiegati alla macchina del caffè ed uno che dice all’altro: “Oggi sei un po’ call”, oppure “che bella cravatta feel”, etc.

E’ il glossario aziendale che crea la squadra, lo spirito di gruppo, la coesione e l’allineamento. Ogni azienda dovrebbe creare, condividere e diffondere un glossario di termini base, alcuni dei quali dovrebbero essere addirittura di propria ideazione. Neologismi per affrontare i problemi e per eccellere.

In questo modo ciò che accade in azienda può essere catalogato, inquadrato, monitorato, chiamando le cose con il giusto nome. I problemi e gli errori diventano opportunità.

Perché sbagliando si impara. Si impara un metodo per affrontare e risolvere i problemi.

Hai un problema?

Al Problem Solving in azienda ci pensiamo noi!

Vuoi assistere a uno dei nostri spettacoli NO PROBLEM?