intelligenza aumentata

Intelligenza Aumentata per il Recupero Crediti

Quando si parla di supporti informatici e di software gestionali, invece di parlare di IA= Intelligenza Artificiale, dovremmo fare come fanno in IBM e parlare di IA= Intelligenza Aumentata.
Questo sarebbe il caso di un ipotetico software che incorporasse il metodo Feel Center per il Recupero Crediti.
Cosa potrebbe fare questo software?

  • aumentare l’efficacia e l’efficienza delle attività di phone collection
  • valorizzare il portafoglio delle pratiche affidate
  • avviare un processo continuo di crescita professionale degli operatori

Come? Facendo click sul nome del cliente l’operatore potrebbe vedere immediatamente il punteggio del cliente relativo alla sua situazione socio-economica, alla sua digital reputation, e alla sua propensione al dialogo. Queste informazioni sarebbero estremamente utili all’operatore per impostare un dialogo con il cliente.
Un software molto smart potrebbe fornire all’operatore dei suggerimenti, cosa dire e cosa non dire, in base alle caratteristiche del cliente. Potrebbe suggerire delle frasi collaudate che “sbloccano” quella tipologia di cliente. L’operatore non dovrà sforzarsi, improvvisare, e, soprattutto, non dovrà re-inventare la ruota.
Il software potrebbe addirittura misurare il livello di empatia che si è generato durante la telefonata. Infatti per noi di Feel Center l’empatia si ottiene con strumenti misurabili quali il tono, la velocità della conversazione, la percentuale del tempo dedicata all’ascolto e le parole utilizzate. Tutti elementi rilevabili e misurabili con un po’ di IA.
L’operatore potrebbe vedere anche il proprio punteggio, il suo skill level. Il primo punteggio se lo potrebbe calcolare lui stesso, con una griglia di autovalutazione. Successivamente questo punteggio potrebbe aumentare in base ai corsi Feel frequentati, ai Feel Games didattici ai quali ha partecipato e, soprattutto, ai propri risultati di recupero.
Lavorare una pratica di Recupero Crediti non significa ripetere meccanicamente le stesse frasi sperando, prima o poi, di ottenere un risultato, ma significa conoscere i propri punti di forza, saper classificare il cliente, stimolarlo ad accettare un dialogo attraverso domande aperte, creare una relazione empatica con lui, raccogliere informazioni utili all’operatore, ad altri operatori ed all’ azienda, e trasformare ogni relazione in una occasione di crescita professionale.

Noi stiamo lavorando a questo progetto di Intelligenza Aumentata.
Se siete interessati, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

Una telefonata feel per il Recupero Crediti

Come i nostri clienti ben sanno, i nostri corsi per gli operatori telefonici sono poco teorici e molto pratici ed ogni modulo formativo si conclude con telefonate a clienti veri. Le telefonate vengono poi commentate di fronte alla classe, in modo che ognuno possa imparare anche dagli errori degli altri.
Prima di procedere l’istruttore raccomanda agli allievi di fare molte domande aperte, di osare, di provare le varie tecniche apprese.
A volte le prime telefonate sono, da questo punto di vista, fallimentari, perché gli allievi non riescono a rinunciare al vecchio metodo, alla loro meccanicità comunicativa e non fanno domande aperte.
In una classe che imparava le tecniche emozionali per il Recupero Crediti, ad un allievo timido, che però ci ispirava molta fiducia, abbiamo chiesto di fare domande aperte. L’allievo rispose che non se la sentiva di rischiare. Allora l’istruttore ha proposto di chiamare un cliente (debitore) classificato come “molto ostico”, così… non c’era nulla da perdere…peggio di così….
L’allievo pur con molte perplessità disse che ci avrebbe provato.
All’inizio della telefonata è stato, come era abituato a fare, molto meccanico, freddo e distaccato, ma ad un certo punto la signora (cliente) gli dice che aveva perso il lavoro. A questo punto l’istruttore ha fatto un gesto all’allievo come per farlo aspettare e gli ha scritto su un foglio

“RILASSATI E FALLA PARLARE”

Poi ha suggerito una domanda: “Signora, che lavoro faceva”? E poi ancora: “Sta cercando altro lavoro”? “Come mai l’hanno licenziata? Come vive questa cosa ?”.
La signora ha iniziato a parlare rispondendo a tutte le domande e ringraziando l’operatore per la sua disponibilità all’ascolto, per la gentilezza, dicendogli che è la prima volta che qualcuno del servizio recupero crediti le “è stato così vicino”. Lo ha ringraziato più volte e ha fatto una promessa di pagamento.
Infine l’operatore ha ringraziato, anche lui, la cliente, per i complimenti e nuovamente la cliente lo ha ancora una volta ringraziato.
L’operatore ha detto che mai tornerebbe a fare telefonate meccaniche tipo call center e che vorrà in futuro non solo adottare, ma anche diffondere, il metodo Feel.
Come è stato possibile tutto questo? Quali sono gli ingredienti che portano un operatore esperto a cambiare, a rischiare?
Eccone tre:

  1. provare con i clienti impossibili… tanto non ho nulla da perdere…
  2. rilassarsi, abbassare la tensione muscolare
  3. non improvvisare, ma avere un metodo

 

Vuoi maggiori informazioni sul Recupero Crediti con il Metodo Feel?

Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

L’ operatore di Recupero Crediti come educatore e matematico

Nel 2015 Feel Center ha realizzato importanti progetti per migliorare l’efficienza e l’efficacia in alcuni call center dove si svolge l’attività telefonica di Recupero Crediti. Centinaia di ore di formazione Feel per  tanti operatori, giovani o meno giovani, tutti interessati e tutti molto collaborativi.

La loro (difficile) attività è come la nostra: siamo tutti degli educatori. E soprattutto siamo educatori che possono trarre grande aiuto dalla matematica. Vediamo perché.

Le persone che non pagano i debiti, le bollette, le fatture,  molto spesso fanno parte di quei numerosissimi italiani che buttano soldi nel gioco, dal gratta e vinci al lotto, per un totale di 84,5 miliardi di euro, 10% della spesa totale delle famiglie italiane, che è di 800 miliardi (Fonte Studio IPSAD CNR IFC 2014 Dipartimento politiche antidroga).

84,5 Miliardi di euro, di cui 47% slot e videolottery, ai quali si aggiungono quelli illegali nascosti.

Gli apparecchi di “intrattenimento” (anche il tempo perso andrebbe quantizzato economicamente) sono: 378.000 le  newslot,  50.000 le  Videolottery e 111.000 i dispositivi “comma7”.

I “giocatori “sono 16.000.000, dai 15 ai 64 anni: uomini 60%, donne 40%.

Sarebbe interessante analizzare, con la matematica degli insiemi, come e quanto l’insieme dei debitori si sovrappone all’insieme dei “giocatori”.

L’operatore di Recupero Crediti ha tutto l’interesse a combattere questa piaga sociale e può pertanto svolgere anche una funzione sociale e educatrice. Ma la matematica può aiutarlo.

Immaginiamo di costruire una slot machine.

Prendiamo 3 dadi. Lo scommettitore punta 1€. Se esce un tre guadagna 1€, se   escono 2 tre, guadagna 2€ e se ne escono 3 guadagna 3€. Se non esce alcun tre perde l’euro che ha scommesso. Vi sembra un gioco equilibrato?

In sala giochi vi dicono che hai una probabilità di guadagnare pari a 1/6 +1/6+1/6 = ½ = 50%.

Ma non è vero.

Le  possibilità sono 216 (6x6x6) e solo una è tre-tre-tre. In 15 casi si ottiene tre-tre e in 75 casi si ottiene almeno un tre. Pertanto in 125 casi su 216 ( 216 -1-15-75=125) si perde e solo in 91 casi si guadagna.

3€ x 1/216 + 2€ x 15/216 + 1€ x 75/216 – 1€ x 125/216 = -0,08

Il banco vince sistematicamente 8cent per ogni euro scommesso: il banco (cioè lo stato biscazziere) vince sempre.

Proviamo ora a misurare la probabilità di concludere positivamente una telefonata di recupero crediti. Tale probabilità dipende da tre ordini di fattori:

  1. L’Atteggiamento del debitore,
  2. La sua Situazione economica-finanziaria,
  3. La Capacità dell’operatore

Quale peso date voi ad ogni fattore?

Immaginiamo che un operatore dia la seguente risposta

  • l’Atteggiamento del debitore pesa 6
  • La sua Situazione economica-finanziaria pesa 6,5
  • La Capacità dell’operatore pesa 7,5

Anche in questo caso, come nella slot machine, vi sono  ben 216 possibilità, ma, al contrario della slot machine, noi possiamo  agire sia sulle nostre capacità (coltivandole), sia, in parte,   sulla capacità economica di rientro del debito, fornendo consigli con strumenti di problem solving e di creatività.

E cosa possiamo fare circa il suo atteggiamento?

La chiave del metodo Feel è proprio in questa, cioè nella possibilità strutturata di far passare un debitore da un atteggiamento totalmente negativo (valore 1) ad uno positivo (3,4,5 o 6).

Se costruiamo un foglio excel avremo quindi 216 righe e tre colonne. Nel foglio vedrete come un piccolo cambiamento di atteggiamento, o una maggiore professionalità dell’operatore, genera, come in un effetto leva, un aumento esponenziale della probabilità di concludere positivamente una trattativa.

Qui di seguito potete vedere le prime 20 righe: nella quarta colonna vedete la probabilità di concludere positivamente la trattativa telefonica

Recupero crediti

Lascio a voi calcolare cosa succede quando l’operatore raggiunge una alta competenza nel metodo Feel, cioè ha un punteggio pari a 6 nella terza colonna del foglio excel.

Questa è l’educazione matematica di un operatore di Recupero Crediti.

Vuoi maggiori informazioni? Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

prevenire i ko

Prevenire i KO

Se vivete in Italia, soprattutto a Roma o ai Napoli, e vi sentite un po’ giù , un po’ depressi, o siete arrabbiati, vi consiglio di fare un esperimento, un esperimento divertente, e che vi tirerà un po’ su il morale.

Mettetevi alla guida di un’auto e, quando siete nei pressi delle strisce pedonali, che indicano che i pedoni in quel punto hanno la precedenza, fermatevi e date la precedenza ai pedoni.

A quel punto vedrete qualcosa che non avviene in USA, in UK, in Giappone, in Francia, in Germania e in nessun paese civile. Qualcosa di sorprendente, di gratificante e, potenzialmente, anche antidepressivo. Avviene che il pedoni, con gli occhi, con la bocca, con un sorriso e spesso con un gesto della mano, ringraziano sentitamente. In genere il gesto consiste in un contemporaneo alzarsi della mano aperta, piegando l’avambraccio, e  un leggero piegamento del capo accompagnato da un sorriso di gratitudine, come per dire: “Grazie che non mi hai ucciso e che, addirittura, mi hai fatto passare per primo!”.

Come mai avviene questo in Italia? Perché le persone ringraziano se viene rispettato un loro diritto? 

Perché in Italia, soprattutto in città come Roma e Napoli, non solo nessuno si ferma presso le strisce pedonali, in presenza di pedoni, ma anzi tutti accelerano per passare prima, rischiando di ucciderli. Questa è la consuetudine, questo è il costume. È quindi normale che quando qualche anomalo guidatore si ferma, lasciando la precedenza al fortunato pedone, riceva da questo un segno di gratitudine e di apprezzamento. Perché la cosa è inaspettata, è una sorpresa, è qualcosa di piacevole che… spiazza.

Questo è esattamente quello che dovrebbero fare gli operatori nelle vendite a freddo, o cold call, nel teleselling, nella tentata vendita, nel porta a porta, cioè in tutte quelle situazioni di cui ci occupiamo nel Feel Center.

Questa è la ricetta per ricevere gratitudine e apprezzamento iniziali, e prevenire i KO, frequentissimi: “Non mi interessa” – “Grazie non ho tempo” – “No non sono io che me ne occupo” – “Scusi ho da fare” o  parole di totale chiusura e, perfino, parolacce.

Come fare?

Come per le strisce pedonali, bisogna fare, e dire, qualcosa di inaspettato, cioè fare una sorpresa, sorprendere, dire qualcosa di piacevole e che… spiazza.

Quindi cari amici, anzi colleghi, operatori telefonici dei call center, se volete aumentare le vendite, e soprattutto ridurre drasticamente i KO, ed anche ricaricarvi, quando iniziate la telefonata fate come il guidatore che dà la precedenza ai pedoni a Roma o a Napoli, dite qualcosa che spiazza, qualcosa che mai ti aspetteresti di ascoltare da un call center e trasformatevi in un Feel Center.

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

chi scrive gli script in un call center

Chi scrive gli script di un call center?

Chi scrive gli script di un call center? Ve lo siete mai chiesto?

In tanti anni di lavoro nei call center interni o esterni (outsourcing) alle aziende abbiamo trovato varie situazioni. Per esempio gli script possono essere:

  • scritti dall’ufficio marketing del committente
  • copiati dalla concorrenza
  • approntati dal settore vendite del committente
  • scritti dal capo del call center
  • scritti dal Team Leader
  • inventati di volta in volta da un formatore
  • preparati dall’operatore stesso
  • assenti, si lavora come capita capita, senza script

chi scrive gli script in un call center

E in un Feel Center? Chi  scrive gli script di un Feel Center?

In un Feel Center, come tutti i nostri clienti ben sanno, gli script, paradossalmente, …li detta il cliente stesso! Perché:

  • gli  operatori non parlano, ma ascoltano
  • quindi capiscono ciò di cui il cliente vuole parlare
  • e, soprattutto, capiscono ciò di cui il cliente NON vuole sentire parlare
  • si adeguano alla velocità ed al tono con cui parla il cliente
  • usano le sue stesse parole
  • capiscono i suoi bisogni ed, a volte, i suoi sogni
  • cercano di dargli una mano, se non altro fornendo informazioni utili e mirate

tanto, prima o poi, se c’è qualcosa che noi possiamo fare per lui, questo qualcosa emerge, ed il cliente il prodotto se lo vende da sè.

Se volete sapere come farvi dettare lo script dai clienti, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

diventa_operatore

Siamo tutti operatori di call center

In Italia ci sono almeno 100.000 persone che ogni giorno devono vendere qualcosa al telefono: gli operatori di call center. Nel farlo possono creare molto valore per sè e per gli altri.

Tutti noi siamo operatori di call center quando vogliamo con-vincere qualcuno al telefono. Paradossalmente per con-vincere gli altri ascoltare è più utile del parlare. Ma ascoltare cosa? Ascoltare le emozioni, gli stati d’animo, i feeling, cosa che viene fatta, a differenza dei tradizionali call center, in un Feel Center.

E tu sei un operatore di call center o di feel center?

CALL CENTER

  • l’operatore è molto pushing e tenta di forzare la vendita
  • parla tanto delle  caratteristiche del  prodotto e del servizio
  • utilizza  uno script predeterminato
  • non c’è un grande lavoro di squadra
  • il turn-over del personale è molto alto
  • il tasso di rifiuto iniziale da parte del cliente è moto alto
  • ogni cliente è considerato uguale all’altro o, comunque, rientra in  tipologie  predeterminate
  • si privilegia l’efficienza  (vendite al giorno) rispetto alla efficacia (numero di vendite per persone contattate )
  • si lavora solamente al livello razionale del cliente
  • numerose telefonate brevi “mordi e fuggi”

operatori di call center

 

FEEL CENTER

  •  si scava  nei   sogni, nei bisogni, nei  feeling del cliente
  • si lavora su due livelli, conscio ed inconscio,con la vendita emozionale
  • si cura molto  l’efficacia, non solo l’efficienza
  • non esiste uno script predefinito: lo script lo genera il cliente
  • il Feel Center è un luogo di incontro con il   cliente, un salottino virtuale
  • un luogo di ascolto, di raccolta di informazioni, di nascita di nuove relazioni, un luogo dove è molto bello lavorare

operatori di call center

 

Quando farai la prossima telefonata commerciale prova a scoprire il feeling del tuo cliente (per esempio cliente stanco, depresso, polemico, scettico, problematico, allegro, disponibile, attento, convinto, etc) e scrivilo su di un foglio davanti a te.

BENVENUTO NEL FEEL CENTER!