Schermata 2020-06-17 alle 10.46.17

Formazione a distanza

Schermata 2020-06-17 alle 10.46.17Formazione a distanza: sincrona o a–sincrona?

Il Coronavirus ha moltiplicato per 10 il numero di quelli che in Italia lavorano inmodalità smart, che sono di colpo passati da 800.000 a 8.000.000.Molti di questi frequentano corsi on-line, che possono essere di due tipi: asincroni, se il docente registra la sua lezione il lunedì e l’allievo la ascolta il martedì; oppure sincroni, se il docente e l’allievo si incontrano,ad un orario prestabilito, su una piattaformacome zoom o google meet e possono interagire.L’insegnamento sincrono ha dei costi molto più alti di quello asincrono, ma non garantisce di per se l’efficacia didattica. A parità di competenze un docente “sincrono”può essere piatto e noioso, mentre un TED talk preregistrato può essere divertente e illuminante.

A mio avviso l’ingrediente che fa la differenza è il rischio, cioè la capacità di rischiare da parte del docente, che trasmette il gusto di rischiare anche nell’allievo.
Ma di quale rischio si tratta?
Il docente che ama il rischio, chiamiamolo con l’acronimo RTT, Risk Taking Teacher:

1) non teme il sapere empirico e spinge l’allievo a sperimentare praticamente se le teorie che insegna sono vere;

2)non dice all’allievo “si fa così”, ma “fai con me”, dando l’esempio;

3) lancia delle sfide, rischiose, ma interessanti, all’allievo;

4) prospetta sempre all’allievo il rischio e la possibilità di fare delle scelte, che a volte possono essere scelte di vita (life choices).

Un RTT, proprio perché ama il rischio, è guidato da due importanti feeling, che possiamo chiamare care e kiku.
Care è l’interessarsi all’allievo, kiku ( ideogramma giapponese di orecchio, occhio, cuore) è il saperlo ascoltare, ma con un ascolto di orecchio, di occhio e di cuore.

E l’allievo avverte questi feeling e l’insegnamento diventa così veramente sincrono, ma con una sincronia non temporale, o esteriore, ma sincronia interiore, cioè una sintonia. Una sintonia basata sui feeling

Aldo Reggiani Presidente Feel Center 

le obiezioni dei clienti

Le obiezioni dei clienti sono sempre le stesse

Molti nostri clienti ci parlano delle obiezioni tipiche che ricevono dai loro clienti e, soprattutto, ci chiedono con quali argomenti possono superarle.

Si illudono che si possano costruire delle risposte valide, prefabbricate, collaudate per ogni possibile obiezione. Non è così, per fortuna non è così, altrimenti per vendere basterebbero una voce pre-registrata ed un computer, ed i venditori resterebbero senza lavoro.

Invece, per comprendere le obiezioni dei clienti ci vuole molta professionalità, perché una stessa obiezione ha un significato, un peso ed un valore diverso a seconda se viene fatta all’inizio, nel corso, o alla fine di una trattativa commerciale. E dipende anche da come viene fatta. Comprendere una obiezione richiede un lavoro di scavo, di interpretazione, di “geolocalizzazione” della obiezione all’interno del dialogo, proprio come per comprendere il significato di una parola nel greco antico bisogna vedere dove quella parola si trova all’interno del discorso.

Inoltre una stessa obiezione ha un significato, un peso ed un valore diverso da cliente a cliente.

Quindi, in conclusione, possiamo dire che, formalmente, le obiezioni dei clienti sono sempre le stesse, ma, sostanzialmente, il loro significato varia molto.

Le obiezioni, in genere, ricadono in uno dei seguenti 4 gruppi:

  • NO NEED (“non ne ho bisogno”)
  • NO TIME (“non ho tempo”)
  • NO TRUST (“non mi fido”)
  • NO MONEY (“non ho soldi”)

Una obiezione non è un ostacolo, ma è una opportunità. Prendiamo, ad esempio, la prima. Quante volte affiancando un venditore abbiamo sentito il cliente dire, di un prodotto o servizio,  “non ne ho bisogno…”…e poi, alla fine “…ma lo voglio”. Lo vuole perché è in linea, è coerente con il suo PUK.

Ma è solo con il lavoro di scavo che si comprende cosa il cliente vuole, e cosa vuole dire con le sue (legittime) obiezioni.  Anzi, direi che il bello del lavoro del venditore è proprio lo scavo, che, in assenza di  obiezioni, non può avere luogo. Il bravo venditore cerca le obiezioni, per superarle una dopo l’altra.

Se non si cercano le obiezioni esse prima o poi compariranno, e saremo costretti a tentare (faticosamente) di spingere il cliente verso l’acquisto. Ma il cliente non va spinto, va tirato, come con una corda. Anzi,scoprendo il suo PUK, il cliente “si tira da solo”: “si vende” il prodotto da solo.

Bisogna sempre partire dal PUK, cioè dal Personal Un-blocking Key di una persona, per comprendere il significato delle obiezioni che questa persona ci pone.

Inviaci le obiezioni che ricevi nel corso della tua attività commerciale e proviamo a decifrarle insieme.

film su leonardo da vinci

Un nuovo film su Leonardo da Vinci, la prossima produzione Feel Center

Feel Center nel 2019 produrrà un film su Leonardo da Vinci, in occasione dei 500 anni dalla morte del grande artista scienziato.

LEONARDO ERA UN INNOVATORE

  • era immerso in un clima culturale fatto di contagio e contaminazione tra varie branche del sapere umano
  • credeva profondamente nella importanza della inseminazione tra diverse discipline
  • è il massimo esempio di quella forma di ingegneria, molto italiana, che unisce Arte e Scienza. Non è il solo: Brunelleschi era un artista ingegnere, Piero della Francesca era il miglior geometra del suo tempo, ed era circondato da pittori matematici come Leon Battista Alberti (vedi  il suo trattato teorico sulla prospettiva matematica). Leonardo parlava continuamente di matematica con Paolo dl Pozzo Toscanelli maestro di matematica  che frequentava la bottega del Verrocchio, e con Luca Pacioli
  • la Firenze di Leonardo era un villaggio mondiale di artisti  ingegneri, dove, al contrario dell’Italia di oggi, si coltivavano molto le arti del quadrivio: aritmetica, geometria, astronomia e musica
  • Nel 1482 era stata pubblicata la prima versione illustrata tradotta dall’arabo egli Elementi di Euclide
  • Leonardo amava sperimentare per innovare (vedi anche la Pittura dinamica e  lo sfumato) e riteneva che la Ricerca non debba avere mai fine nel corso della vita
  • Studiava l’anatomia ed il moto del corpo umano per mostrare i moti dell’anima
  • Leonardo pensa l’elicottero, anche come macchina ludica, anche se nascondeva un concetto innovativo e fondamentale: l’aria è un fluido
  • Andrea Verrocchio favorisce il lavoro di gruppo e la creatività tra allievi: nella bottega si fa pittura, scultura, oreficeria, musica e lo stile di vita del gruppo era molto, molto anticonformista
  • Possiamo dire che nelle botteghe rinascimentali, ed in particolare in quella del Verrocchio, l’apprendimento era flipped, e la classe era molto molto capovolta

LEONARDO ERA UN PROBLEM SOLVER

  • aveva l’ossessione di risolvere problemi, per alleviare la fatica del lavoro dell’uomo, anche con  l’automazione
  • Problema – regolamentare le acque di Milano e dintorni: progetta i navigli, conche, sistemi di irrigazione
  • Problema – dipingere sulla parete umida: inventa una tecnica nuova e nuovi pigmenti per l’Ultima Cena
  • Problema -  la peste che si diffonde più velocemente in città sovraffollate e sporche, che nelle campagne: disegna macchine con turbine idrauliche per la pulizia delle strade
  • Problema – fermare una possibile avanzata dei turchi contro Venezia: progetta un diga mobile per fermare l’esercito ottomano con una grande massa d’acqua
  • Problema – svuotare un canale  di irrigazione: Leonardo inventa un sifone
  • Ma la cosa più importante di Leonardo problem solver è la sua ossessione per ridurre le varie materie a pochi principi, il tentativo di unificare le varie discipline, come l’ottica e l’acustica, di spiegarle in maniera semplice e soprattutto con il disegno.
  • Alla base del problem solving ci sono poche semplici leggi come ci insegna il Toyota Manufacturing System

LEONARDO ERA UN VENDITORE

  • Cercava di capire il PUK dei sui clienti, basta leggere dei suoi incontri con Lorenzo il Magnifico e Ludovico il Moro
  • Tutta la borghesia fiorentina aveva un PUK: commissionare opere che mostrassero al mondo il proprio potere e la propria ricchezza. Leonardo capì che più alto è il prezzo più sarà facile vendere un’opera d’arte…
  • Leonardo ascoltava e sapeva capire il mercato: aveva una grande intelligenza emotiva
  • Si offre a Ludovico Sforza come musicista perché cercano un musicista, poi si offre come pittore scultore e ingegnere di corte; fa offerte per il tempo di guerra e offerte per il tempo di pace, ingegnere di guerra e ingegnere di pace cioè civile, progettista di macchine, architetto, scultore di marmo e bronzo, pittore.
  • A un certo punto si mette in proprio e vende la sua prima opera a Lorenzo de Medici per 25 fiorini, una cifra molto molto alta
  • Apre a Milano  una start-up con i fratelli De Predis, ed ottengono il primo ordine importante: la Vergine delle Rocce dalla confraternita dell’Immacolata Concezione per la chiesa di San Francesco Grande
  • …e lui che fa? Non completa l’opera creando… aspettativa  e facendosi un nome in città – geniale!
  • E una volta fattosi un nome, un grande nome che fa? lascia Firenze perché capisce che la città nascente che aspira a diventare una nuova Firenze è Milano
  • Capisce il PUK di Ludovico, che è  l’ossessione per la morte e la smania di lasciare un segno
  • Leonardo è anche bravo nel marketing relazionale: cura le amicizie con gli alti funzionari della corte di Ludovico Sforza, come aveva fatto anche a Firenze
  • Quando i francesi arrivano a Milano vende i propri servigi ai nuovi padroni della città
  • Quando la vita a Milano si fa irrespirabile si trasferisce a Mantova per vendere i propri  servigi a Isabella D’Este
  • Poi lascia la marchesa e va a vendere a Venezia
  • Poi infine si vende al Valentino, l’uomo del destino che secondo Machiavelli, grande amico di Leonardo, avrebbe dovuto salvare l’Italia
  • Leonardo è stato grande anche come scenografo e regista (vedi l’organizzazione e la coreografia magica della Festa del Paradiso del 1490 per Ludovico nel ducato di Milano)
  • Leonardo come ogni grande venditore ha una grande autostima
  • ed alla fine della sua vita ottiene un vitalizio pazzesco da Francesco I re di Francia: 400 scudi d’oro (circa un milione di euro di oggi)

LEONARDO ERA COME VOGLIAMO ESSERE NOI DI FEEL CENTER, che abbiamo l’obiettivo di  portare  nelle aziende i nostri divertenti format sulla INNOVAZIONE, il PROBLEM SOLVING e la VENDITA.

Se vuoi saperne di più, visita il nostro sito, chiama lo 0669324197 o scrivi a info@feelcenter.it

 

 

Immagini: Autoritratto – Biblioteca Reale, Torino; L’Uomo vitruviano, studio di proporzionalità di un corpo umano - Accademia di Venezia

quanto è giovane il tuo palazzo

Quanto è giovane il tuo palazzo?

Ti piacerebbe sapere quanto è giovane il tuo palazzo? No, non sto parlando dell’età fisica dell’edificio, di quando è stato progettato e costruito, di tutte le transazioni legali associate alla tua proprietà, delle persone che ci hanno vissuto: informazioni che dovresti aver ricevuto al momento dell’acquisto del tuo appartamento.

No, sto parlando dell’EMA, dell’Età Media attuale degli Abitanti del palazzo.
Ad esempio: Milano, palazzo di 15 appartamenti, 6 abitati da pensionati, 5 da giovani famiglie con 3 figli ciascuna, 4 da coppie senza figli, 3 persone in media per appartamento, EMA 58.
Altro caso: Napoli, palazzo di 26 appartamenti, 4,2 persone medie per appartamento, EMA 38.
A chi potrebbe interessare questo dato? Al catasto? Forse. Ai demografi? Probabilmente. Alle agenzie immobiliari? Certamente. Infatti per promuovere un appartamento ad alta EMA, età media degli abitanti, l’agente potrebbe dire: in questo palazzo la vita è molto tranquilla (a parte i cani) niente feste di bambini, niente schiamazzi infatti è un palazzo di EMA 63…
Se deve vendere un appartamento in un palazzo di EMA 35 dirà: questo palazzo è pieno di vita, di idee, i proprietari sono giovani e vogliono curare la manutenzione, ci tengono… infatti è un palazzo ad EMA basso, etc etc…

L’EMA, che ogni anno cambia, e a volte anche molto, sia per decessi, che per compravendite, é un indice interessante, e soprattutto originale, (prima o poi nascerà una app e un utilizzo commerciale) con cui misurare una community.
Cosa misuriamo noi quando entriamo nella community di un call center e lo trasformiamo in Feel Center?
La produttività del gruppo? No, questo indice nei call center è misurato da sempre. La qualità? La redemption? No, si tratta sempre di KPI (Key Performance Indicators) che sono sempre controllati continuamente, a volte anche ossessivamente.
Noi misuriamo la capacità del gruppo di scoprire i sogni e i bisogni dei clienti, quello che noi chiamiamo il PUK (Personal Un-Blocking Key) dei clienti.
Su cento telefonate outbound quante di esse l’operatore ha fatto parlare il cliente che gli ha rivelato il suo PUK? 40, 60, 80?
La vendita è l’arte di scoprire il PUK e, a forza di scoprirlo, ogni operatore scoprirà anche il proprio PUK, cioè quello che vuol fare della sua vita.

Se vuoi saperne di più, chiama 0669324197 o scrivi a info@feelcenter.it

donazioni ed emozioni

Donazioni ed emozioni

Il concetto di ospitalità in Giappone comprende: accoglienza, cortesia, rispetto dei tempi… ma anche attenzione a non strafare… a non invadere gli spazi dell’altro. Comprendere e soddisfare i bisogni, ma non andare oltre. Questo concetto è alla base della progettazione delle automobili giapponesi (Toyota e Lexus) molto diverse da alcune pacchiane automobili di lusso tedesche. Queste auto vengono progettate con i valori della cultura giapponese: semplicità, eleganza, ospitalità, l’omotenashi, l’arte di anticipare i desideri. Ecco perché i giapponesi pongono molta cura nella progettazione delle maniglie delle automobili.

Gli stessi criteri devono ispirare coloro che chiedono delle donazioni, delle erogazioni liberali: saper parlare sia alla mente sia al cuore delle persone: usare il loro linguaggio emotivo, non il nostro.

Molte organizzazioni sia profit sia no-profit chiedono al pubblico delle donazioni e delle erogazioni liberali. Ovviamente si concentrano su determinati segmenti del proprio pubblico, focalizzandosi su cluster della popolazione che più probabilmente e statisticamente condividono con esse interessi, valori, sentimenti. Ad esempio, se dobbiamo chiedere una donazione per sostenere i missionari in Africa ci concentreremo su adulti che frequentano le chiese. Se devo chiedere un sostegno ad un progetto di mercato eco-solidale devo partire dalla condivisione del valore della solidarietà.

Ma si parte sempre dai feeling, dalle emozioni, dalla empatia.

Le persone decidono di donare sulla base di emozioni e di feeling, e solo in un secondo momento cercano anche delle buone ragioni per giustificare la loro decisione emotiva, in modo da sentirsi serene e soddisfatte. Ma sono sempre i feeling che spingono qualcuno a dare.

Uno dei feeling che spingono a dare è la gratitudine: le persone donano più volentieri quando si trovano nel cosiddetto PICCO DI GRATITUDINE. Ma attenzione a non superare questo picco!

donazioni ed emozioni

Ad esempio, entri in un bel ristorantino: bella atmosfera, colori, arredamento elegante e semplice, poco rumore, gentilezza nell’accoglienza etc etc. Un bel buffet antipasti… ne prendi un bel po’… la Gratitudine aumenta. Poi un bel menù di primi… ne assaggi 3… la Gratitudine aumenta… pensi “darò una bella mancia…” Poi i secondi… ma stai arrivando presto a saturazione… Ecco che arriva il carrello con i dolci, c’è il tuo dolce preferito, ma peccato che non ce la fai più, hai superato la LINEA DI SATURAZIONE… la gratitudine scende… scende anche la mancia.

Altro esempio. Roma. Un turista chiede Dove sta il Colosseo? Un cittadino romano gentile (ne esiste ancora qualcuno) glielo lo indica chiaramente… La Gratitudine sale. Poi lo accompagna lui… La Gratitudine sale… Poi gli racconta la storia del Colosseo… poi gli dice dove andare a mangiare poi… poi… poi… supera la LINEA DI SATURAZIONE e porta il turista nella AREA DI IMBARAZZO.

Bisogna imparare a cogliere il PRIMO PICCO DI GRATITUDINE, non superare mai la LINEA DI SATURAZIONE… per non creare imbarazzo.

Quando siete giunti nel primo PDG, non aspettate, non continuate ad offrire gratuitamente, rischiando di mettere in imbarazzo il cliente, CHIEDETE con piacere e con orgoglio.

Scriveteci su info@feelcenter.it per una consulenza su come aumentare le donazioni e le erogazioni liberali per la vostra organizzazione

libertà

La libertà

L’ultimo partito nato in Italia si chiama Liberi e uguali

Tutti noi vogliamo essere liberi. Vogliamo essere liberi fisicamente e mentalmente. Vogliamo essere liberi finanziariamente e vogliamo più tempo libero.

Ma chi ci garantisce questa libertà? Come possiamo ottenerla? 

Libertà per molti giovani significa fantasia, improvvisazione e, soprattutto, libertà dalle regole.

La verità è esattamente l’opposto: libertà significa regole, logica e disciplina

Vuoi più tempo libero? Gestisci il tuo tempo con disciplina. Vuoi raggiungere la libertà finanziaria? Sii disciplinato con le tue finanze. Vuoi essere libero fisicamente? Vuoi muoverti   libero dai problemi di salute? Allora devi darti la regola di mangiare cibi sani ed allenarti costantemente. 

Vuoi essere libero di scegliere dove, come, per chi lavorare? Studia la matematica, una disciplina fatta di regole e di logica, nel cui ambito sarai libero di esercitare la tua fantasia.

Regole, logica e disciplina sono gli strumenti per ottenere la libertà.

Se pensiamo che la libertà sia solamente un diritto, e non anche una conquista, siamo destinati ad amare delusioni.

Da chi possiamo imparare la libertà? Dagli schiavi? Dai demagoghi? Dai servi della politica? Dagli artisti più scapestrati? Dai succubi del posto fisso?

No: la libertà, che fa rima con felicità, la impariamo da chi ha inventato qualcosa di bello e di utile, da chi ha creato lavoro e valore per gli altri, da “chi ce l’ha fatta”.


Nei Feel Center noi ce la mettiamo tutta per fare anche lezioni di libertà.

SCRIVETECI PER UN CONSIGLIO O UN PARERE

info@feelcenter.it

H-FARM-4

50 consigli di H-Farm per una start-up

Feel Center è stata inserita nel gruppo di start-up innovative dell’incubatore ed acceleratore di imprese H-Farm, che partecipano al programma Marco Polo e  che sono risultate di grande interesse per alcuni  investitori cinesi.

Chi visita  lo stupendo Human Thinking Park a Roncade (Treviso), trova  numerosi utilissimi e suggestivi  consigli scritti dappertutto, anche nei bagni, tra i quali anche un elenco di 50 suggerimenti  per le start-up, che vi proponiamo qui di seguito:

  1. Parla in modo semplice
  2. Attenzione alla prima impressione
  3. Considera il prezzo l’elemento meno importante
  4. Il tuo marchio è ciò che accade quando vai su Google
  5. Il successo ti può distruggere. Mantieni il focus
  6. Il tuo business non è speciale
  7. Cosa significa per la tua azienda quando qualcuno si cancella dalla tua mailing list?
  8. Smetti di sognare e inizia a vendere
  9. Il tuo business ti emoziona? No? Meglio cercare qualche altra cosa
  10. Non trascurare nulla che possa essere migliorato
  11. La fine del quadrimestre è solo l’inizio del quadrimestre successivo
  12. Forma le tue persone
  13. Tutti devono essere venditori
  14. Punta al miglioramento continuo
  15. Il fatturato va bene. Gli utili pure. Ma il cash è meglio
  16. Lavora duramente, molto duramente e sarai molto fortunato
  17. Il cliente ha sempre ragione, fintantoché è ragionevole
  18. Amministrazione, vendita e marketing non sono dei rivali, ma devono essere integrati tra loro
  19. Stabilire un prezzo non è facile
  20. Un team di successo è caratterizzato da lealtà e dedizione tra le persone
  21. Mantieni l’azienda agile, snella e sobria
  22. Renditi sempre disponibile all’ascolto
  23. Coltiva le competenze
  24. Molte aziende fanno. Le migliori pianificano prima di fare. Le aziende top riesaminano ciò che hanno fatto
  25. Non guidare gli altri grazie alle cariche ed ai titoli, ma con la tua presenza e la vision
  26. Business non significa statistiche ed indici di performance, ma fornire fantastiche soluzioni ai clienti
  27. Non accontentare tutti i clienti
  28. Scrivi appunti di riunione in modo sempre più accurato
  29. Chiediti che tipo di azienda vorresti essere tra 5 anni
  30. Retribuisci adeguatamente i collaboratori
  31. Definisci il tipo di lavoro, la responsabilità e gli standard: questo significa saper delegare
  32. Rivedi periodicamente le tue politiche sulle spese aziendali
  33. Tieni d’occhio la concorrenza, ma non copiare   i concorrenti
  34. Leggere l’ultimo libro su come fare business non è così importante
  35. “Non ho tempo” non è una scusa valida per un imprenditore
  36. Pianifica la carriera dei tuoi collaboratori
  37. Comunica molto
  38. Esamina dove vi sono degli sprechi
  39. Un grande business può nascere da un bel logo e un foglio excel
  40. Sperimenta, impara, applica
  41. Dotati di un piano di disaster recovery
  42. Esci dall’ufficio e guarda con i tuoi occhi ciò che i tuoi clienti veramente pensano di voi
  43. La qualità è un prerequisito, non un extra
  44. Non correre troppo quando assumi qualcuno
  45. Controlla che tutti vendano
  46. Quale è la tua ragion d’essere, il tuo core business?
  47. Non usare e-mail per ciò che necessita di emozioni
  48. Fermati a pensare
  49. Rileggi questa check-list
  50. Divertiti

Come vedete ben 10 consigli su 50 riguardano la vendita, le emozioni  e la formazione, tutti temi  di cui si occupa Feel Center (Feeling & Sales).

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info@feelcenter.it

 

Foto in copertina: trevisotoday.it
intelligenza aumentata

Intelligenza Aumentata per il Recupero Crediti

Quando si parla di supporti informatici e di software gestionali, invece di parlare di IA= Intelligenza Artificiale, dovremmo fare come fanno in IBM e parlare di IA= Intelligenza Aumentata.
Questo sarebbe il caso di un ipotetico software che incorporasse il metodo Feel Center per il Recupero Crediti.
Cosa potrebbe fare questo software?

  • aumentare l’efficacia e l’efficienza delle attività di phone collection
  • valorizzare il portafoglio delle pratiche affidate
  • avviare un processo continuo di crescita professionale degli operatori

Come? Facendo click sul nome del cliente l’operatore potrebbe vedere immediatamente il punteggio del cliente relativo alla sua situazione socio-economica, alla sua digital reputation, e alla sua propensione al dialogo. Queste informazioni sarebbero estremamente utili all’operatore per impostare un dialogo con il cliente.
Un software molto smart potrebbe fornire all’operatore dei suggerimenti, cosa dire e cosa non dire, in base alle caratteristiche del cliente. Potrebbe suggerire delle frasi collaudate che “sbloccano” quella tipologia di cliente. L’operatore non dovrà sforzarsi, improvvisare, e, soprattutto, non dovrà re-inventare la ruota.
Il software potrebbe addirittura misurare il livello di empatia che si è generato durante la telefonata. Infatti per noi di Feel Center l’empatia si ottiene con strumenti misurabili quali il tono, la velocità della conversazione, la percentuale del tempo dedicata all’ascolto e le parole utilizzate. Tutti elementi rilevabili e misurabili con un po’ di IA.
L’operatore potrebbe vedere anche il proprio punteggio, il suo skill level. Il primo punteggio se lo potrebbe calcolare lui stesso, con una griglia di autovalutazione. Successivamente questo punteggio potrebbe aumentare in base ai corsi Feel frequentati, ai Feel Games didattici ai quali ha partecipato e, soprattutto, ai propri risultati di recupero.
Lavorare una pratica di Recupero Crediti non significa ripetere meccanicamente le stesse frasi sperando, prima o poi, di ottenere un risultato, ma significa conoscere i propri punti di forza, saper classificare il cliente, stimolarlo ad accettare un dialogo attraverso domande aperte, creare una relazione empatica con lui, raccogliere informazioni utili all’operatore, ad altri operatori ed all’ azienda, e trasformare ogni relazione in una occasione di crescita professionale.

Noi stiamo lavorando a questo progetto di Intelligenza Aumentata.
Se siete interessati, contattate Aldo Reggiani via mail info@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

Una telefonata feel per il Recupero Crediti

Come i nostri clienti ben sanno, i nostri corsi per gli operatori telefonici sono poco teorici e molto pratici ed ogni modulo formativo si conclude con telefonate a clienti veri. Le telefonate vengono poi commentate di fronte alla classe, in modo che ognuno possa imparare anche dagli errori degli altri.
Prima di procedere l’istruttore raccomanda agli allievi di fare molte domande aperte, di osare, di provare le varie tecniche apprese.
A volte le prime telefonate sono, da questo punto di vista, fallimentari, perché gli allievi non riescono a rinunciare al vecchio metodo, alla loro meccanicità comunicativa e non fanno domande aperte.
In una classe che imparava le tecniche emozionali per il Recupero Crediti, ad un allievo timido, che però ci ispirava molta fiducia, abbiamo chiesto di fare domande aperte. L’allievo rispose che non se la sentiva di rischiare. Allora l’istruttore ha proposto di chiamare un cliente (debitore) classificato come “molto ostico”, così… non c’era nulla da perdere…peggio di così….
L’allievo pur con molte perplessità disse che ci avrebbe provato.
All’inizio della telefonata è stato, come era abituato a fare, molto meccanico, freddo e distaccato, ma ad un certo punto la signora (cliente) gli dice che aveva perso il lavoro. A questo punto l’istruttore ha fatto un gesto all’allievo come per farlo aspettare e gli ha scritto su un foglio

“RILASSATI E FALLA PARLARE”

Poi ha suggerito una domanda: “Signora, che lavoro faceva”? E poi ancora: “Sta cercando altro lavoro”? “Come mai l’hanno licenziata? Come vive questa cosa ?”.
La signora ha iniziato a parlare rispondendo a tutte le domande e ringraziando l’operatore per la sua disponibilità all’ascolto, per la gentilezza, dicendogli che è la prima volta che qualcuno del servizio recupero crediti le “è stato così vicino”. Lo ha ringraziato più volte e ha fatto una promessa di pagamento.
Infine l’operatore ha ringraziato, anche lui, la cliente, per i complimenti e nuovamente la cliente lo ha ancora una volta ringraziato.
L’operatore ha detto che mai tornerebbe a fare telefonate meccaniche tipo call center e che vorrà in futuro non solo adottare, ma anche diffondere, il metodo Feel.
Come è stato possibile tutto questo? Quali sono gli ingredienti che portano un operatore esperto a cambiare, a rischiare?
Eccone tre:

  1. provare con i clienti impossibili… tanto non ho nulla da perdere…
  2. rilassarsi, abbassare la tensione muscolare
  3. non improvvisare, ma avere un metodo
recupero crediti

Recupero crediti con una “spinta gentile”

Le parole motivation e emotion hanno in comune MOT, movimento, muovere, spingere qualcuno a fare qualcosa.

Ma si può spingere qualcuno con la forza, con le minacce, o con la spinta gentile (nudge in inglese), un metodo elaborato da Richard Thaler (vedi il libro La spinta gentile - ed. Feltrinelli).

Richard Thaler, professore  dell’Università di Chicago,  ha vinto nel 2017 il premio Nobel per i suoi studi sull’economia comportamentale e nel suo libro ci spiega come funziona la mente umana e come, con alcuni strumenti di spinta gentile, cittadini e consumatori possono essere orientati, lasciando contemporaneamente loro la libertà di scelta.

Anzi possiamo dire che la libertà di scelta agisce come potente orientatore.

Ben 51 paesi hanno creato degli uffici pubblici per utilizzare le teorie di Thaler a vantaggio della comunità e dello Stato.

Nel mondo ci sono tanti esempi di spinta gentile: la posizione delle pietanze nella mensa scolastica, scalini che suonano per dissuadere le persone dal prendere la scala mobile, la dichiarazione dei redditi precompilata, il cestino dei rifiuti che ringrazia quando vi metti la carta, due  amici che concordano, liberamente, di pagare 500€ l’uno all’altro se non perdono 10kg di peso in un anno, e molti altri.

Ma quali sono i criteri ed i princìpi della spinta gentile?

I più importanti sono: paternalismo libertario, lasciare alle persone la libertà di scelta, sfruttare la naturale pigrizia delle persone (default) e il conformismo (la gente fa quello che fanno tutti gli altri), il fatto che in tutti noi l’avversione alla perdita è molto più forte dell’attrazione per il guadagno.

Per gli operatori del Recupero Crediti si apre una grande opportunità di studiare, elaborare nuovi metodi e nuovi script.

Noi di Feel Center lavoriamo molto sui feeling e sulla spinta gentile, e molti degli strumenti che usiamo con i nostri allievi, utilizzano 3 criteri:

  • cammino di minor resistenza
  • lasciare sempre libertà di scelta,  libertà di sbagliare
  • sbagliando si impara, ma, caro cliente, caro debitore,  quanto vuoi sbagliare prima di imparare?

Il pagamento di un debito è l’inizio di una nuova vita: chi non vuole cambiare qualcosa o adottare una nuova abitudine virtuosa o utile?

Cari operatori di phone collection e di home collection fatevi aiutare dalla spinta gentile!

Vuoi maggiori informazioni? Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944