Stile di management

Stile di management FEEL e CALL

Da quest’anno Feel Center Srl ha un Amministratore Delegato: il Dr. Giuseppe Basso, ex AD di Cinecittà Studios, un uomo di grande esperienza internazionale di management ed un uomo di cinema.

Siamo certi che con lui la nostra società avrà un grande sviluppo e fornirà prodotti e servizi sempre più utili ed innovativi, alle aziende ed alle scuole.

Io continuerò a fare il presidente, con un ruolo di garanzia, di indirizzo e di formatore, ma non di management.

Nel passare a Giuseppe tutti i poteri, provo a sintetizzare qui di seguito lo stile che ha contraddistinto la mia gestione, uno stile che ho appreso dai miei grandi maestri americani (tra cui Philip Crosby, fondatore della più grande società al mondo nel campo del Quality Management, con cui ho lavorato 3 anni) ed italiani (tra cui Michele Ferrero, il padre della Nutella, con cui ho lavorato 8 anni).

Uno stile di management che definirei feel, molto diverso dal management di tipo call. Ecco alcuni esempi di come il management feel si distingue da quello call:

CALL FEEL
La cosa più importante è il PLANNING. La cosa più importante è la VISION.
La Vision di Feel Center è basata sulla matematica e il teatro, per aiutare le aziende e le scuole con il problem solving, la vendita e la creatività applicata.
Bisogna dedicare molto tempo a progettare prodotti e servizi, e poi cercare di vendere
quello che è stato progettato.
Prima vendere, e poi progettare e realizzare quello che è stato venduto.
Evitare lo stress – una cosa alla volta. Stressare continuamente la struttura con cose sempre più belle, impegnative e sfidanti.
Provate a chiedere ai miei collaboratori quante idee e stimoli ho messo sul loro tavolo ogni lunedì.
Fare in modo che i processi aziendali siano controllati e regolati dall’alto. Fare in modo che la regolazione e il controllo dei processi avvenga il più vicino possibile a dove avvengono i processi stessi (questo è l’algoritmo della delega).
Le aziende mettono spesso delle ragazze gentili, ma non di alta cultura, al front office o al contact center. Al front office ed al contact center mettere personale di altissimo livello, meglio se matematici o ingegneri, addestrati alle tecniche di ascolto emozionale.
Prima di partire con un nuovo prodotto fare analisi di mercato, focus group, planning. Partire sempre da un prototipo minimo, artigianale, sperimentale, e farselo correggere, migliorare, criticare e validare dagli amici, da clienti cavia, e poi dal mercato.
Con questa tecnica abbiamo lanciato il nostro teatro di impresa, gli spettacoli sul problem solving, sulla vendita, sulla creatività, spettacoli di economia, i format per le scuole e le imprese, app, KIT contro la paura della matematica, servizi di Feel Academy. Anche i nostri film per le scuole nascono da una collaborazione con i giovani, cioè con i clienti.
Promuovere chi si rende indispensabile. Promuovere chi si rende sostituibile.
In Feel Center se vuoi fare carriera devi addestrare qualcuno a fare quello che sai fare tu. Se un venditore addestra altri venditori, non solo migliora se stesso, ma può diventare direttore vendite; un animatore può diventare capo degli animatori, etc.
Per il successo aziendale tutti devono sentirsi tranquilli e soddisfatti. Tutti dovrebbero essere un pochino insoddisfatti, cioè protesi verso il cambiamento ed un continuo miglioramento: il meglio di una organizzazione nel suo insieme non coincide mai con il meglio delle singole parti della organizzazione.
È opportuno affidare nuovi incarichi importanti a chi è poco impegnato ed ha del tempo a disposizione. Dopo 50 anni di lavoro nelle aziende ho imparato che, se vuoi che qualcosa venga fatto, e venga fatto bene e velocemente, devi affidarlo a chi è stracarico di lavoro: sembra assurdo, ma è così.
I manager moderni contano su computer e tabulati per il controllo ed il monitoraggio dei risultati. In Feel Center i risultati vengono monitorati con palline di vetro in un tubo trasparente. Ogni pallina vale 500€, tutti capiscono, tutti vedono: trasparenza, chiarezza, velocità.
I manager pensano che i problemi siano sempre, e soprattutto, problemi di tipo tecnico. Il 90% dei problemi sono problemi di COMUNICAZIONE. Questa, in sintesi, è la cosa più importante che un manager feel deve sapere.
Nelle aziende tradizionali, e specialmente in quelle italiane, esistono gruppi tra loro ben distinti: soci, dipendenti, venditori, formatori. In Feel Center tutti, o quasi tutti, sono soci, venditori, formatori.
70% costi fissi, 30% costi variabiliL 70% costi variabili, 30% costi fissi
Nelle aziende di tipo call si usa molto il gergo aziendale manageriale. Nelle aziende di tipo feel si usa un lessico familiare.
In Feel Center usiamo parole tutte nostre, come PUK,  feel,  Feel Coach, life choices, Mat’aiuto, Magia (saracena), vitamina M etc. con cui tutti ci capiamo.
Per i progetti più importanti e difficili bisogna dare molto tempo ai propri collaboratori. Un compito appare tanto più difficile quanto più tempo hai a disposizione per eseguirlo (Legge di Parkinson).
Grazie a questa legge abbiamo potuto finanziare e produrre 3 film, di cui l’ultimo per RAI Cinema, in 3 anni, e l’abbiamo fatto perché non sapevamo… che era impossibile farlo.

 

Se vuoi saperne di più, chiama lo 0669324197 o scrivi a info@feelcenter.it

film su leonardo da vinci

Un nuovo film su Leonardo da Vinci, la prossima produzione Feel Center

Feel Center nel 2019 produrrà un film su Leonardo da Vinci, in occasione dei 500 anni dalla morte del grande artista scienziato.

LEONARDO ERA UN INNOVATORE

  • era immerso in un clima culturale fatto di contagio e contaminazione tra varie branche del sapere umano
  • credeva profondamente nella importanza della inseminazione tra diverse discipline
  • è il massimo esempio di quella forma di ingegneria, molto italiana, che unisce Arte e Scienza. Non è il solo: Brunelleschi era un artista ingegnere, Piero della Francesca era il miglior geometra del suo tempo, ed era circondato da pittori matematici come Leon Battista Alberti (vedi  il suo trattato teorico sulla prospettiva matematica). Leonardo parlava continuamente di matematica con Paolo dl Pozzo Toscanelli maestro di matematica  che frequentava la bottega del Verrocchio, e con Luca Pacioli
  • la Firenze di Leonardo era un villaggio mondiale di artisti  ingegneri, dove, al contrario dell’Italia di oggi, si coltivavano molto le arti del quadrivio: aritmetica, geometria, astronomia e musica
  • Nel 1482 era stata pubblicata la prima versione illustrata tradotta dall’arabo egli Elementi di Euclide
  • Leonardo amava sperimentare per innovare (vedi anche la Pittura dinamica e  lo sfumato) e riteneva che la Ricerca non debba avere mai fine nel corso della vita
  • Studiava l’anatomia ed il moto del corpo umano per mostrare i moti dell’anima
  • Leonardo pensa l’elicottero, anche come macchina ludica, anche se nascondeva un concetto innovativo e fondamentale: l’aria è un fluido
  • Andrea Verrocchio favorisce il lavoro di gruppo e la creatività tra allievi: nella bottega si fa pittura, scultura, oreficeria, musica e lo stile di vita del gruppo era molto, molto anticonformista
  • Possiamo dire che nelle botteghe rinascimentali, ed in particolare in quella del Verrocchio, l’apprendimento era flipped, e la classe era molto molto capovolta

LEONARDO ERA UN PROBLEM SOLVER

  • aveva l’ossessione di risolvere problemi, per alleviare la fatica del lavoro dell’uomo, anche con  l’automazione
  • Problema – regolamentare le acque di Milano e dintorni: progetta i navigli, conche, sistemi di irrigazione
  • Problema – dipingere sulla parete umida: inventa una tecnica nuova e nuovi pigmenti per l’Ultima Cena
  • Problema -  la peste che si diffonde più velocemente in città sovraffollate e sporche, che nelle campagne: disegna macchine con turbine idrauliche per la pulizia delle strade
  • Problema – fermare una possibile avanzata dei turchi contro Venezia: progetta un diga mobile per fermare l’esercito ottomano con una grande massa d’acqua
  • Problema – svuotare un canale  di irrigazione: Leonardo inventa un sifone
  • Ma la cosa più importante di Leonardo problem solver è la sua ossessione per ridurre le varie materie a pochi principi, il tentativo di unificare le varie discipline, come l’ottica e l’acustica, di spiegarle in maniera semplice e soprattutto con il disegno.
  • Alla base del problem solving ci sono poche semplici leggi come ci insegna il Toyota Manufacturing System

LEONARDO ERA UN VENDITORE

  • Cercava di capire il PUK dei sui clienti, basta leggere dei suoi incontri con Lorenzo il Magnifico e Ludovico il Moro
  • Tutta la borghesia fiorentina aveva un PUK: commissionare opere che mostrassero al mondo il proprio potere e la propria ricchezza. Leonardo capì che più alto è il prezzo più sarà facile vendere un’opera d’arte…
  • Leonardo ascoltava e sapeva capire il mercato: aveva una grande intelligenza emotiva
  • Si offre a Ludovico Sforza come musicista perché cercano un musicista, poi si offre come pittore scultore e ingegnere di corte; fa offerte per il tempo di guerra e offerte per il tempo di pace, ingegnere di guerra e ingegnere di pace cioè civile, progettista di macchine, architetto, scultore di marmo e bronzo, pittore.
  • A un certo punto si mette in proprio e vende la sua prima opera a Lorenzo de Medici per 25 fiorini, una cifra molto molto alta
  • Apre a Milano  una start-up con i fratelli De Predis, ed ottengono il primo ordine importante: la Vergine delle Rocce dalla confraternita dell’Immacolata Concezione per la chiesa di San Francesco Grande
  • …e lui che fa? Non completa l’opera creando… aspettativa  e facendosi un nome in città – geniale!
  • E una volta fattosi un nome, un grande nome che fa? lascia Firenze perché capisce che la città nascente che aspira a diventare una nuova Firenze è Milano
  • Capisce il PUK di Ludovico, che è  l’ossessione per la morte e la smania di lasciare un segno
  • Leonardo è anche bravo nel marketing relazionale: cura le amicizie con gli alti funzionari della corte di Ludovico Sforza, come aveva fatto anche a Firenze
  • Quando i francesi arrivano a Milano vende i propri servigi ai nuovi padroni della città
  • Quando la vita a Milano si fa irrespirabile si trasferisce a Mantova per vendere i propri  servigi a Isabella D’Este
  • Poi lascia la marchesa e va a vendere a Venezia
  • Poi infine si vende al Valentino, l’uomo del destino che secondo Machiavelli, grande amico di Leonardo, avrebbe dovuto salvare l’Italia
  • Leonardo è stato grande anche come scenografo e regista (vedi l’organizzazione e la coreografia magica della Festa del Paradiso del 1490 per Ludovico nel ducato di Milano)
  • Leonardo come ogni grande venditore ha una grande autostima
  • ed alla fine della sua vita ottiene un vitalizio pazzesco da Francesco I re di Francia: 400 scudi d’oro (circa un milione di euro di oggi)

LEONARDO ERA COME VOGLIAMO ESSERE NOI DI FEEL CENTER, che abbiamo l’obiettivo di  portare  nelle aziende i nostri divertenti format sulla INNOVAZIONE, il PROBLEM SOLVING e la VENDITA.

Se vuoi saperne di più, visita il nostro sito, chiama lo 0669324197 o scrivi a info@feelcenter.it

 

 

Immagini: Autoritratto – Biblioteca Reale, Torino; L’Uomo vitruviano, studio di proporzionalità di un corpo umano - Accademia di Venezia

H-FARM-4

50 consigli di H-Farm per una start-up

Feel Center è stata inserita nel gruppo di start-up innovative dell’incubatore ed acceleratore di imprese H-Farm, che partecipano al programma Marco Polo e  che sono risultate di grande interesse per alcuni  investitori cinesi.

Chi visita  lo stupendo Human Thinking Park a Roncade (Treviso), trova  numerosi utilissimi e suggestivi  consigli scritti dappertutto, anche nei bagni, tra i quali anche un elenco di 50 suggerimenti  per le start-up, che vi proponiamo qui di seguito:

  1. Parla in modo semplice
  2. Attenzione alla prima impressione
  3. Considera il prezzo l’elemento meno importante
  4. Il tuo marchio è ciò che accade quando vai su Google
  5. Il successo ti può distruggere. Mantieni il focus
  6. Il tuo business non è speciale
  7. Cosa significa per la tua azienda quando qualcuno si cancella dalla tua mailing list?
  8. Smetti di sognare e inizia a vendere
  9. Il tuo business ti emoziona? No? Meglio cercare qualche altra cosa
  10. Non trascurare nulla che possa essere migliorato
  11. La fine del quadrimestre è solo l’inizio del quadrimestre successivo
  12. Forma le tue persone
  13. Tutti devono essere venditori
  14. Punta al miglioramento continuo
  15. Il fatturato va bene. Gli utili pure. Ma il cash è meglio
  16. Lavora duramente, molto duramente e sarai molto fortunato
  17. Il cliente ha sempre ragione, fintantoché è ragionevole
  18. Amministrazione, vendita e marketing non sono dei rivali, ma devono essere integrati tra loro
  19. Stabilire un prezzo non è facile
  20. Un team di successo è caratterizzato da lealtà e dedizione tra le persone
  21. Mantieni l’azienda agile, snella e sobria
  22. Renditi sempre disponibile all’ascolto
  23. Coltiva le competenze
  24. Molte aziende fanno. Le migliori pianificano prima di fare. Le aziende top riesaminano ciò che hanno fatto
  25. Non guidare gli altri grazie alle cariche ed ai titoli, ma con la tua presenza e la vision
  26. Business non significa statistiche ed indici di performance, ma fornire fantastiche soluzioni ai clienti
  27. Non accontentare tutti i clienti
  28. Scrivi appunti di riunione in modo sempre più accurato
  29. Chiediti che tipo di azienda vorresti essere tra 5 anni
  30. Retribuisci adeguatamente i collaboratori
  31. Definisci il tipo di lavoro, la responsabilità e gli standard: questo significa saper delegare
  32. Rivedi periodicamente le tue politiche sulle spese aziendali
  33. Tieni d’occhio la concorrenza, ma non copiare   i concorrenti
  34. Leggere l’ultimo libro su come fare business non è così importante
  35. “Non ho tempo” non è una scusa valida per un imprenditore
  36. Pianifica la carriera dei tuoi collaboratori
  37. Comunica molto
  38. Esamina dove vi sono degli sprechi
  39. Un grande business può nascere da un bel logo e un foglio excel
  40. Sperimenta, impara, applica
  41. Dotati di un piano di disaster recovery
  42. Esci dall’ufficio e guarda con i tuoi occhi ciò che i tuoi clienti veramente pensano di voi
  43. La qualità è un prerequisito, non un extra
  44. Non correre troppo quando assumi qualcuno
  45. Controlla che tutti vendano
  46. Quale è la tua ragion d’essere, il tuo core business?
  47. Non usare e-mail per ciò che necessita di emozioni
  48. Fermati a pensare
  49. Rileggi questa check-list
  50. Divertiti

Come vedete ben 10 consigli su 50 riguardano la vendita, le emozioni  e la formazione, tutti temi  di cui si occupa Feel Center (Feeling & Sales).

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info@feelcenter.it

 

Foto in copertina: trevisotoday.it
intelligenza aumentata

Intelligenza Aumentata per il Recupero Crediti

Quando si parla di supporti informatici e di software gestionali, invece di parlare di IA= Intelligenza Artificiale, dovremmo fare come fanno in IBM e parlare di IA= Intelligenza Aumentata.
Questo sarebbe il caso di un ipotetico software che incorporasse il metodo Feel Center per il Recupero Crediti.
Cosa potrebbe fare questo software?

  • aumentare l’efficacia e l’efficienza delle attività di phone collection
  • valorizzare il portafoglio delle pratiche affidate
  • avviare un processo continuo di crescita professionale degli operatori

Come? Facendo click sul nome del cliente l’operatore potrebbe vedere immediatamente il punteggio del cliente relativo alla sua situazione socio-economica, alla sua digital reputation, e alla sua propensione al dialogo. Queste informazioni sarebbero estremamente utili all’operatore per impostare un dialogo con il cliente.
Un software molto smart potrebbe fornire all’operatore dei suggerimenti, cosa dire e cosa non dire, in base alle caratteristiche del cliente. Potrebbe suggerire delle frasi collaudate che “sbloccano” quella tipologia di cliente. L’operatore non dovrà sforzarsi, improvvisare, e, soprattutto, non dovrà re-inventare la ruota.
Il software potrebbe addirittura misurare il livello di empatia che si è generato durante la telefonata. Infatti per noi di Feel Center l’empatia si ottiene con strumenti misurabili quali il tono, la velocità della conversazione, la percentuale del tempo dedicata all’ascolto e le parole utilizzate. Tutti elementi rilevabili e misurabili con un po’ di IA.
L’operatore potrebbe vedere anche il proprio punteggio, il suo skill level. Il primo punteggio se lo potrebbe calcolare lui stesso, con una griglia di autovalutazione. Successivamente questo punteggio potrebbe aumentare in base ai corsi Feel frequentati, ai Feel Games didattici ai quali ha partecipato e, soprattutto, ai propri risultati di recupero.
Lavorare una pratica di Recupero Crediti non significa ripetere meccanicamente le stesse frasi sperando, prima o poi, di ottenere un risultato, ma significa conoscere i propri punti di forza, saper classificare il cliente, stimolarlo ad accettare un dialogo attraverso domande aperte, creare una relazione empatica con lui, raccogliere informazioni utili all’operatore, ad altri operatori ed all’ azienda, e trasformare ogni relazione in una occasione di crescita professionale.

Noi stiamo lavorando a questo progetto di Intelligenza Aumentata.
Se siete interessati, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

Una telefonata feel per il Recupero Crediti

Come i nostri clienti ben sanno, i nostri corsi per gli operatori telefonici sono poco teorici e molto pratici ed ogni modulo formativo si conclude con telefonate a clienti veri. Le telefonate vengono poi commentate di fronte alla classe, in modo che ognuno possa imparare anche dagli errori degli altri.
Prima di procedere l’istruttore raccomanda agli allievi di fare molte domande aperte, di osare, di provare le varie tecniche apprese.
A volte le prime telefonate sono, da questo punto di vista, fallimentari, perché gli allievi non riescono a rinunciare al vecchio metodo, alla loro meccanicità comunicativa e non fanno domande aperte.
In una classe che imparava le tecniche emozionali per il Recupero Crediti, ad un allievo timido, che però ci ispirava molta fiducia, abbiamo chiesto di fare domande aperte. L’allievo rispose che non se la sentiva di rischiare. Allora l’istruttore ha proposto di chiamare un cliente (debitore) classificato come “molto ostico”, così… non c’era nulla da perdere…peggio di così….
L’allievo pur con molte perplessità disse che ci avrebbe provato.
All’inizio della telefonata è stato, come era abituato a fare, molto meccanico, freddo e distaccato, ma ad un certo punto la signora (cliente) gli dice che aveva perso il lavoro. A questo punto l’istruttore ha fatto un gesto all’allievo come per farlo aspettare e gli ha scritto su un foglio

“RILASSATI E FALLA PARLARE”

Poi ha suggerito una domanda: “Signora, che lavoro faceva”? E poi ancora: “Sta cercando altro lavoro”? “Come mai l’hanno licenziata? Come vive questa cosa ?”.
La signora ha iniziato a parlare rispondendo a tutte le domande e ringraziando l’operatore per la sua disponibilità all’ascolto, per la gentilezza, dicendogli che è la prima volta che qualcuno del servizio recupero crediti le “è stato così vicino”. Lo ha ringraziato più volte e ha fatto una promessa di pagamento.
Infine l’operatore ha ringraziato, anche lui, la cliente, per i complimenti e nuovamente la cliente lo ha ancora una volta ringraziato.
L’operatore ha detto che mai tornerebbe a fare telefonate meccaniche tipo call center e che vorrà in futuro non solo adottare, ma anche diffondere, il metodo Feel.
Come è stato possibile tutto questo? Quali sono gli ingredienti che portano un operatore esperto a cambiare, a rischiare?
Eccone tre:

  1. provare con i clienti impossibili… tanto non ho nulla da perdere…
  2. rilassarsi, abbassare la tensione muscolare
  3. non improvvisare, ma avere un metodo

 

Vuoi maggiori informazioni sul Recupero Crediti con il Metodo Feel?

Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

Recupero crediti con una “spinta gentile”

Le parole motivation e emotion hanno in comune MOT, movimento, muovere, spingere qualcuno a fare qualcosa.

Ma si può spingere qualcuno con la forza, con le minacce, o con la spinta gentile (nudge in inglese), un metodo elaborato da Richard Thaler (vedi il libro La spinta gentile - ed. Feltrinelli).

Richard Thaler, professore  dell’Università di Chicago,  ha vinto nel 2017 il premio Nobel per i suoi studi sull’economia comportamentale e nel suo libro ci spiega come funziona la mente umana e come, con alcuni strumenti di spinta gentile, cittadini e consumatori possono essere orientati, lasciando contemporaneamente loro la libertà di scelta.

Anzi possiamo dire che la libertà di scelta agisce come potente orientatore.

Ben 51 paesi hanno creato degli uffici pubblici per utilizzare le teorie di Thaler a vantaggio della comunità e dello Stato.

Nel mondo ci sono tanti esempi di spinta gentile: la posizione delle pietanze nella mensa scolastica, scalini che suonano per dissuadere le persone dal prendere la scala mobile, la dichiarazione dei redditi precompilata, il cestino dei rifiuti che ringrazia quando vi metti la carta, due  amici che concordano, liberamente, di pagare 500€ l’uno all’altro se non perdono 10kg di peso in un anno, e molti altri.

Ma quali sono i criteri ed i princìpi della spinta gentile?

I più importanti sono: paternalismo libertario, lasciare alle persone la libertà di scelta, sfruttare la naturale pigrizia delle persone (default) e il conformismo (la gente fa quello che fanno tutti gli altri), il fatto che in tutti noi l’avversione alla perdita è molto più forte dell’attrazione per il guadagno.

Per gli operatori del Recupero Crediti si apre una grande opportunità di studiare, elaborare nuovi metodi e nuovi script.

Noi di Feel Center lavoriamo molto sui feeling e sulla spinta gentile, e molti degli strumenti che usiamo con i nostri allievi, utilizzano 3 criteri:

  • cammino di minor resistenza
  • lasciare sempre libertà di scelta,  libertà di sbagliare
  • sbagliando si impara, ma, caro cliente, caro debitore,  quanto vuoi sbagliare prima di imparare?

Il pagamento di un debito è l’inizio di una nuova vita: chi non vuole cambiare qualcosa o adottare una nuova abitudine virtuosa o utile?

Cari operatori di phone collection e di home collection fatevi aiutare dalla spinta gentile!

Vuoi maggiori informazioni? Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

L’ operatore di Recupero Crediti come educatore e matematico

Nel 2015 Feel Center ha realizzato importanti progetti per migliorare l’efficienza e l’efficacia in alcuni call center dove si svolge l’attività telefonica di Recupero Crediti. Centinaia di ore di formazione Feel per  tanti operatori, giovani o meno giovani, tutti interessati e tutti molto collaborativi.

La loro (difficile) attività è come la nostra: siamo tutti degli educatori. E soprattutto siamo educatori che possono trarre grande aiuto dalla matematica. Vediamo perché.

Le persone che non pagano i debiti, le bollette, le fatture,  molto spesso fanno parte di quei numerosissimi italiani che buttano soldi nel gioco, dal gratta e vinci al lotto, per un totale di 84,5 miliardi di euro, 10% della spesa totale delle famiglie italiane, che è di 800 miliardi (Fonte Studio IPSAD CNR IFC 2014 Dipartimento politiche antidroga).

84,5 Miliardi di euro, di cui 47% slot e videolottery, ai quali si aggiungono quelli illegali nascosti.

Gli apparecchi di “intrattenimento” (anche il tempo perso andrebbe quantizzato economicamente) sono: 378.000 le  newslot,  50.000 le  Videolottery e 111.000 i dispositivi “comma7”.

I “giocatori “sono 16.000.000, dai 15 ai 64 anni: uomini 60%, donne 40%.

Sarebbe interessante analizzare, con la matematica degli insiemi, come e quanto l’insieme dei debitori si sovrappone all’insieme dei “giocatori”.

L’operatore di Recupero Crediti ha tutto l’interesse a combattere questa piaga sociale e può pertanto svolgere anche una funzione sociale e educatrice. Ma la matematica può aiutarlo.

Immaginiamo di costruire una slot machine.

Prendiamo 3 dadi. Lo scommettitore punta 1€. Se esce un tre guadagna 1€, se   escono 2 tre, guadagna 2€ e se ne escono 3 guadagna 3€. Se non esce alcun tre perde l’euro che ha scommesso. Vi sembra un gioco equilibrato?

In sala giochi vi dicono che hai una probabilità di guadagnare pari a 1/6 +1/6+1/6 = ½ = 50%.

Ma non è vero.

Le  possibilità sono 216 (6x6x6) e solo una è tre-tre-tre. In 15 casi si ottiene tre-tre e in 75 casi si ottiene almeno un tre. Pertanto in 125 casi su 216 ( 216 -1-15-75=125) si perde e solo in 91 casi si guadagna.

3€ x 1/216 + 2€ x 15/216 + 1€ x 75/216 – 1€ x 125/216 = -0,08

Il banco vince sistematicamente 8cent per ogni euro scommesso: il banco (cioè lo stato biscazziere) vince sempre.

Proviamo ora a misurare la probabilità di concludere positivamente una telefonata di recupero crediti. Tale probabilità dipende da tre ordini di fattori:

  1. L’Atteggiamento del debitore,
  2. La sua Situazione economica-finanziaria,
  3. La Capacità dell’operatore

Quale peso date voi ad ogni fattore?

Immaginiamo che un operatore dia la seguente risposta

  • l’Atteggiamento del debitore pesa 6
  • La sua Situazione economica-finanziaria pesa 6,5
  • La Capacità dell’operatore pesa 7,5

Anche in questo caso, come nella slot machine, vi sono  ben 216 possibilità, ma, al contrario della slot machine, noi possiamo  agire sia sulle nostre capacità (coltivandole), sia, in parte,   sulla capacità economica di rientro del debito, fornendo consigli con strumenti di problem solving e di creatività.

E cosa possiamo fare circa il suo atteggiamento?

La chiave del metodo Feel è proprio in questa, cioè nella possibilità strutturata di far passare un debitore da un atteggiamento totalmente negativo (valore 1) ad uno positivo (3,4,5 o 6).

Se costruiamo un foglio excel avremo quindi 216 righe e tre colonne. Nel foglio vedrete come un piccolo cambiamento di atteggiamento, o una maggiore professionalità dell’operatore, genera, come in un effetto leva, un aumento esponenziale della probabilità di concludere positivamente una trattativa.

Qui di seguito potete vedere le prime 20 righe: nella quarta colonna vedete la probabilità di concludere positivamente la trattativa telefonica

Recupero crediti

Lascio a voi calcolare cosa succede quando l’operatore raggiunge una alta competenza nel metodo Feel, cioè ha un punteggio pari a 6 nella terza colonna del foglio excel.

Questa è l’educazione matematica di un operatore di Recupero Crediti.

Vuoi maggiori informazioni? Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

creatività nella vendita

La creatività nella vendita

Parliamo di creatività nella vendita. Parliamo di vendite B2B.

Noi siamo un B (un Business, una azienda) che vuole vendere un prodotto o un servizio ad un altro B.

E vogliamo farlo in modo creativo.

Come possono i professionisti della vendita essere creativi?

Spesso sentiamo frasi del tipo: “Quel venditore è molto creativo perché ogni volta si inventa una nuova presentazione” oppure “perché ha del materiale molto colorato” oppure “perché usa un linguaggio molto colorito” oppure, addirittura “perché veste in modo molto originale” etc. etc.

creatività nella venditaNoi di Feel Center trattiamo la creatività in modo molto diverso, sistematico, e la consideriamo un’arte per creare relazioni, sempre nuove, tra BISOGNI e STRUMENTI dell’uomo, ed utilizziamo per la formazione dei venditori una Macchina della Creatività, che consente di attivare contemporaneamente i due lati del nostro cervello, quello analitico razionale e quello della immaginazione.

Con questa macchina i nostri allievi venditori allenano e rafforzano la loro creatività nella vendita, che, in estrema sintesi, significa saper fornire risposte concrete e veloci alle seguenti domande:

  • I nostri  prodotti/servizi quali bisogni/mercati tradizionali soddisfano?
  • I nostri prodotti/servizi quali nuovi bisogni/ mercati possono soddisfare?
  • I prodotti/servizi del Cliente quali nuovi bisogni/mercati potrebbero,con il nostro aiuto, soddisfare?
  • Come possiamo innovare i nostri prodotti/servizi?
  • Come possiamo vendere in modo innovativo i nostri  prodotti/servizi?
  • Come possiamo aiutare il Cliente ad innovare i suoi prodotti?
  • Come possiamo aiutare il Cliente a innovare la vendita dei suoi prodotti?

Ecco quindi che l’attività di vendita diventa innovativa ed il professionista della vendita diventa un consulente prezioso per il cliente e, paradossalmente, il cliente diventa un consulente prezioso per chi vende.

Per un consiglio o per una sessione di creatività aziendale, contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

le obiezioni dei clienti

Le obiezioni dei clienti sono sempre le stesse

Molti nostri clienti ci parlano delle obiezioni tipiche che ricevono dai loro clienti e, soprattutto, ci chiedono con quali argomenti possono superarle.

Si illudono che si possano costruire delle risposte valide, prefabbricate, collaudate per ogni possibile obiezione. Non è così, per fortuna non è così, altrimenti per vendere basterebbero una voce pre-registrata ed un computer, ed i venditori resterebbero senza lavoro.

Invece, per comprendere le obiezioni dei clienti ci vuole molta professionalità, perché una stessa obiezione ha un significato, un peso ed un valore diverso a seconda se viene fatta all’inizio, nel corso, o alla fine di una trattativa commerciale. E dipende anche da come viene fatta. Comprendere una obiezione richiede un lavoro di scavo, di interpretazione, di “geolocalizzazione” della obiezione all’interno del dialogo, proprio come per comprendere il significato di una parola nel greco antico bisogna vedere dove quella parola si trova all’interno del discorso.

Inoltre una stessa obiezione ha un significato, un peso ed un valore diverso da cliente a cliente.

Quindi, in conclusione, possiamo dire che, formalmente, le obiezioni dei clienti sono sempre le stesse, ma, sostanzialmente, il loro significato varia molto.

Le obiezioni, in genere, ricadono in uno dei seguenti 4 gruppi:

  • NO NEED (“non ne ho bisogno”)
  • NO TIME (“non ho tempo”)
  • NO TRUST (“non mi fido”)
  • NO MONEY (“non ho soldi”)

Una obiezione non è un ostacolo, ma è una opportunità. Prendiamo, ad esempio, la prima. Quante volte affiancando un venditore abbiamo sentito il cliente dire, di un prodotto o servizio,  “non ne ho bisogno…”…e poi, alla fine “…ma lo voglio”. Lo vuole perché è in linea, è coerente con il suo PUK.

Ma è solo con il lavoro di scavo che si comprende cosa il cliente vuole, e cosa vuole dire con le sue (legittime) obiezioni.  Anzi, direi che il bello del lavoro del venditore è proprio lo scavo, che, in assenza di  obiezioni, non può avere luogo. Il bravo venditore cerca le obiezioni, per superarle una dopo l’altra.

Se non si cercano le obiezioni esse prima o poi compariranno, e saremo costretti a tentare (faticosamente) di spingere il cliente verso l’acquisto. Ma il cliente non va spinto, va tirato, come con una corda. Anzi,scoprendo il suo PUK, il cliente “si tira da solo”: “si vende” il prodotto da solo.

Bisogna sempre partire dal PUK, cioè dal Personal Un-blocking Key di una persona, per comprendere il significato delle obiezioni che questa persona ci pone.

Inviaci le obiezioni che ricevi nel corso della tua attività commerciale e proviamo a decifrarle insieme.

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

prevenire i ko

Prevenire i KO

Se vivete in Italia, soprattutto a Roma o ai Napoli, e vi sentite un po’ giù , un po’ depressi, o siete arrabbiati, vi consiglio di fare un esperimento, un esperimento divertente, e che vi tirerà un po’ su il morale.

Mettetevi alla guida di un’auto e, quando siete nei pressi delle strisce pedonali, che indicano che i pedoni in quel punto hanno la precedenza, fermatevi e date la precedenza ai pedoni.

A quel punto vedrete qualcosa che non avviene in USA, in UK, in Giappone, in Francia, in Germania e in nessun paese civile. Qualcosa di sorprendente, di gratificante e, potenzialmente, anche antidepressivo. Avviene che il pedoni, con gli occhi, con la bocca, con un sorriso e spesso con un gesto della mano, ringraziano sentitamente. In genere il gesto consiste in un contemporaneo alzarsi della mano aperta, piegando l’avambraccio, e  un leggero piegamento del capo accompagnato da un sorriso di gratitudine, come per dire: “Grazie che non mi hai ucciso e che, addirittura, mi hai fatto passare per primo!”.

Come mai avviene questo in Italia? Perché le persone ringraziano se viene rispettato un loro diritto? 

Perché in Italia, soprattutto in città come Roma e Napoli, non solo nessuno si ferma presso le strisce pedonali, in presenza di pedoni, ma anzi tutti accelerano per passare prima, rischiando di ucciderli. Questa è la consuetudine, questo è il costume. È quindi normale che quando qualche anomalo guidatore si ferma, lasciando la precedenza al fortunato pedone, riceva da questo un segno di gratitudine e di apprezzamento. Perché la cosa è inaspettata, è una sorpresa, è qualcosa di piacevole che… spiazza.

Questo è esattamente quello che dovrebbero fare gli operatori nelle vendite a freddo, o cold call, nel teleselling, nella tentata vendita, nel porta a porta, cioè in tutte quelle situazioni di cui ci occupiamo nel Feel Center.

Questa è la ricetta per ricevere gratitudine e apprezzamento iniziali, e prevenire i KO, frequentissimi: “Non mi interessa” – “Grazie non ho tempo” – “No non sono io che me ne occupo” – “Scusi ho da fare” o  parole di totale chiusura e, perfino, parolacce.

Come fare?

Come per le strisce pedonali, bisogna fare, e dire, qualcosa di inaspettato, cioè fare una sorpresa, sorprendere, dire qualcosa di piacevole e che… spiazza.

Quindi cari amici, anzi colleghi, operatori telefonici dei call center, se volete aumentare le vendite, e soprattutto ridurre drasticamente i KO, ed anche ricaricarvi, quando iniziate la telefonata fate come il guidatore che dà la precedenza ai pedoni a Roma o a Napoli, dite qualcosa che spiazza, qualcosa che mai ti aspetteresti di ascoltare da un call center e trasformatevi in un Feel Center.

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944