recupero crediti

Una telefonata feel per il Recupero Crediti

Come i nostri clienti ben sanno, i nostri corsi per gli operatori telefonici sono poco teorici e molto pratici ed ogni modulo formativo si conclude con telefonate a clienti veri. Le telefonate vengono poi commentate di fronte alla classe, in modo che ognuno possa imparare anche dagli errori degli altri.
Prima di procedere l’istruttore raccomanda agli allievi di fare molte domande aperte, di osare, di provare le varie tecniche apprese.
A volte le prime telefonate sono, da questo punto di vista, fallimentari, perché gli allievi non riescono a rinunciare al vecchio metodo, alla loro meccanicità comunicativa e non fanno domande aperte.
In una classe che imparava le tecniche emozionali per il Recupero Crediti, ad un allievo timido, che però ci ispirava molta fiducia, abbiamo chiesto di fare domande aperte. L’allievo rispose che non se la sentiva di rischiare. Allora l’istruttore ha proposto di chiamare un cliente (debitore) classificato come “molto ostico”, così… non c’era nulla da perdere…peggio di così….
L’allievo pur con molte perplessità disse che ci avrebbe provato.
All’inizio della telefonata è stato, come era abituato a fare, molto meccanico, freddo e distaccato, ma ad un certo punto la signora (cliente) gli dice che aveva perso il lavoro. A questo punto l’istruttore ha fatto un gesto all’allievo come per farlo aspettare e gli ha scritto su un foglio

“RILASSATI E FALLA PARLARE”

Poi ha suggerito una domanda: “Signora, che lavoro faceva”? E poi ancora: “Sta cercando altro lavoro”? “Come mai l’hanno licenziata? Come vive questa cosa ?”.
La signora ha iniziato a parlare rispondendo a tutte le domande e ringraziando l’operatore per la sua disponibilità all’ascolto, per la gentilezza, dicendogli che è la prima volta che qualcuno del servizio recupero crediti le “è stato così vicino”. Lo ha ringraziato più volte e ha fatto una promessa di pagamento.
Infine l’operatore ha ringraziato, anche lui, la cliente, per i complimenti e nuovamente la cliente lo ha ancora una volta ringraziato.
L’operatore ha detto che mai tornerebbe a fare telefonate meccaniche tipo call center e che vorrà in futuro non solo adottare, ma anche diffondere, il metodo Feel.
Come è stato possibile tutto questo? Quali sono gli ingredienti che portano un operatore esperto a cambiare, a rischiare?
Eccone tre:

  1. provare con i clienti impossibili… tanto non ho nulla da perdere…
  2. rilassarsi, abbassare la tensione muscolare
  3. non improvvisare, ma avere un metodo

 

Vuoi maggiori informazioni sul Recupero Crediti con il Metodo Feel?

Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944