le obiezioni dei clienti

Le obiezioni dei clienti sono sempre le stesse

Molti nostri clienti ci parlano delle obiezioni tipiche che ricevono dai loro clienti e, soprattutto, ci chiedono con quali argomenti possono superarle.

Si illudono che si possano costruire delle risposte valide, prefabbricate, collaudate per ogni possibile obiezione. Non è così, per fortuna non è così, altrimenti per vendere basterebbero una voce pre-registrata ed un computer, ed i venditori resterebbero senza lavoro.

Invece, per comprendere le obiezioni dei clienti ci vuole molta professionalità, perché una stessa obiezione ha un significato, un peso ed un valore diverso a seconda se viene fatta all’inizio, nel corso, o alla fine di una trattativa commerciale. E dipende anche da come viene fatta. Comprendere una obiezione richiede un lavoro di scavo, di interpretazione, di “geolocalizzazione” della obiezione all’interno del dialogo, proprio come per comprendere il significato di una parola nel greco antico bisogna vedere dove quella parola si trova all’interno del discorso.

Inoltre una stessa obiezione ha un significato, un peso ed un valore diverso da cliente a cliente.

Quindi, in conclusione, possiamo dire che, formalmente, le obiezioni dei clienti sono sempre le stesse, ma, sostanzialmente, il loro significato varia molto.

Le obiezioni, in genere, ricadono in uno dei seguenti 4 gruppi:

  • NO NEED (“non ne ho bisogno”)
  • NO TIME (“non ho tempo”)
  • NO TRUST (“non mi fido”)
  • NO MONEY (“non ho soldi”)

Una obiezione non è un ostacolo, ma è una opportunità. Prendiamo, ad esempio, la prima. Quante volte affiancando un venditore abbiamo sentito il cliente dire, di un prodotto o servizio,  “non ne ho bisogno…”…e poi, alla fine “…ma lo voglio”. Lo vuole perché è in linea, è coerente con il suo PUK.

Ma è solo con il lavoro di scavo che si comprende cosa il cliente vuole, e cosa vuole dire con le sue (legittime) obiezioni.  Anzi, direi che il bello del lavoro del venditore è proprio lo scavo, che, in assenza di  obiezioni, non può avere luogo. Il bravo venditore cerca le obiezioni, per superarle una dopo l’altra.

Se non si cercano le obiezioni esse prima o poi compariranno, e saremo costretti a tentare (faticosamente) di spingere il cliente verso l’acquisto. Ma il cliente non va spinto, va tirato, come con una corda. Anzi,scoprendo il suo PUK, il cliente “si tira da solo”: “si vende” il prodotto da solo.

Bisogna sempre partire dal PUK, cioè dal Personal Un-blocking Key di una persona, per comprendere il significato delle obiezioni che questa persona ci pone.

Inviaci le obiezioni che ricevi nel corso della tua attività commerciale e proviamo a decifrarle insieme.

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

prevenire i ko

Prevenire i KO

Se vivete in Italia, soprattutto a Roma o ai Napoli, e vi sentite un po’ giù , un po’ depressi, o siete arrabbiati, vi consiglio di fare un esperimento, un esperimento divertente, e che vi tirerà un po’ su il morale.

Mettetevi alla guida di un’auto e, quando siete nei pressi delle strisce pedonali, che indicano che i pedoni in quel punto hanno la precedenza, fermatevi e date la precedenza ai pedoni.

A quel punto vedrete qualcosa che non avviene in USA, in UK, in Giappone, in Francia, in Germania e in nessun paese civile. Qualcosa di sorprendente, di gratificante e, potenzialmente, anche antidepressivo. Avviene che il pedoni, con gli occhi, con la bocca, con un sorriso e spesso con un gesto della mano, ringraziano sentitamente. In genere il gesto consiste in un contemporaneo alzarsi della mano aperta, piegando l’avambraccio, e  un leggero piegamento del capo accompagnato da un sorriso di gratitudine, come per dire: “Grazie che non mi hai ucciso e che, addirittura, mi hai fatto passare per primo!”.

Come mai avviene questo in Italia? Perché le persone ringraziano se viene rispettato un loro diritto? 

Perché in Italia, soprattutto in città come Roma e Napoli, non solo nessuno si ferma presso le strisce pedonali, in presenza di pedoni, ma anzi tutti accelerano per passare prima, rischiando di ucciderli. Questa è la consuetudine, questo è il costume. È quindi normale che quando qualche anomalo guidatore si ferma, lasciando la precedenza al fortunato pedone, riceva da questo un segno di gratitudine e di apprezzamento. Perché la cosa è inaspettata, è una sorpresa, è qualcosa di piacevole che… spiazza.

Questo è esattamente quello che dovrebbero fare gli operatori nelle vendite a freddo, o cold call, nel teleselling, nella tentata vendita, nel porta a porta, cioè in tutte quelle situazioni di cui ci occupiamo nel Feel Center.

Questa è la ricetta per ricevere gratitudine e apprezzamento iniziali, e prevenire i KO, frequentissimi: “Non mi interessa” – “Grazie non ho tempo” – “No non sono io che me ne occupo” – “Scusi ho da fare” o  parole di totale chiusura e, perfino, parolacce.

Come fare?

Come per le strisce pedonali, bisogna fare, e dire, qualcosa di inaspettato, cioè fare una sorpresa, sorprendere, dire qualcosa di piacevole e che… spiazza.

Quindi cari amici, anzi colleghi, operatori telefonici dei call center, se volete aumentare le vendite, e soprattutto ridurre drasticamente i KO, ed anche ricaricarvi, quando iniziate la telefonata fate come il guidatore che dà la precedenza ai pedoni a Roma o a Napoli, dite qualcosa che spiazza, qualcosa che mai ti aspetteresti di ascoltare da un call center e trasformatevi in un Feel Center.

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

lavorare in coppia

Lavorare in coppia

Uno dei paradossi più interessanti è che, quando si insegna… si impara.
A volte è proprio nel momento in cui si spiega un concetto ad un altro che quel concetto si chiarisce definitivamente o comunque si imprime nella mente.

Ecco perché il metodo Feel Center prevede che la formazione di un allievo si concluda con una fase in cui l’allievo stesso prova ad insegnare ad un altro, ad un collega, ciò che ha appreso.
Questa fase inizia con la scelta del collega. Devo scegliere un collega simile a me? Uno con cui mi trovo bene? Che ha il mio stile, la mia attitudine? Un collega fotocopia?
No, bisogna scegliere un collega “complementare”, cioè uno  che sia debole  in quelle  fasi della vendita (emozionale) strutturata, nelle quali  mi sento forte, e, possibilmente, viceversa.
Certamente è opportuno affiancare due persone che vogliono crescere, che intendono apprendere uno dall’altro, e scoprire ognuno il meglio di sè e dell’altro.
Noi di Feel Center  utilizziamo lo schema di Johari.

Questo modello è molto potente e, se utilizzato con l’aiuto di un Feel Coach esperto, può portare un allievo venditore a raggiungere risultati veramente notevoli, in termini non solo di vendita, ma anche di crescita professionale ed umana.
Inoltre abbatte i costi della formazione, soprattutto nelle grandi strutture, quali sono i call center e le reti vendita di grandi aziende, nelle quali ognuno può essere messo in grado di insegnare qualcosa a qualcun altro.

Schema di Johari per lavorare in coppia

Lavorare in coppia

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

chi scrive gli script in un call center

Chi scrive gli script di un call center?

Chi scrive gli script di un call center? Ve lo siete mai chiesto?

In tanti anni di lavoro nei call center interni o esterni (outsourcing) alle aziende abbiamo trovato varie situazioni. Per esempio gli script possono essere:

  • scritti dall’ufficio marketing del committente
  • copiati dalla concorrenza
  • approntati dal settore vendite del committente
  • scritti dal capo del call center
  • scritti dal Team Leader
  • inventati di volta in volta da un formatore
  • preparati dall’operatore stesso
  • assenti, si lavora come capita capita, senza script

chi scrive gli script in un call center

E in un Feel Center? Chi  scrive gli script di un Feel Center?

In un Feel Center, come tutti i nostri clienti ben sanno, gli script, paradossalmente, …li detta il cliente stesso! Perché:

  • gli  operatori non parlano, ma ascoltano
  • quindi capiscono ciò di cui il cliente vuole parlare
  • e, soprattutto, capiscono ciò di cui il cliente NON vuole sentire parlare
  • si adeguano alla velocità ed al tono con cui parla il cliente
  • usano le sue stesse parole
  • capiscono i suoi bisogni ed, a volte, i suoi sogni
  • cercano di dargli una mano, se non altro fornendo informazioni utili e mirate

tanto, prima o poi, se c’è qualcosa che noi possiamo fare per lui, questo qualcosa emerge, ed il cliente il prodotto se lo vende da sè.

Se volete sapere come farvi dettare lo script dai clienti, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944