prevenire i ko

Prevenire i KO

Se vivete in Italia, soprattutto a Roma o ai Napoli, e vi sentite un po’ giù , un po’ depressi, o siete arrabbiati, vi consiglio di fare un esperimento, un esperimento divertente, e che vi tirerà un po’ su il morale.

Mettetevi alla guida di un’auto e, quando siete nei pressi delle strisce pedonali, che indicano che i pedoni in quel punto hanno la precedenza, fermatevi e date la precedenza ai pedoni.

A quel punto vedrete qualcosa che non avviene in USA, in UK, in Giappone, in Francia, in Germania e in nessun paese civile. Qualcosa di sorprendente, di gratificante e, potenzialmente, anche antidepressivo. Avviene che il pedoni, con gli occhi, con la bocca, con un sorriso e spesso con un gesto della mano, ringraziano sentitamente. In genere il gesto consiste in un contemporaneo alzarsi della mano aperta, piegando l’avambraccio, e  un leggero piegamento del capo accompagnato da un sorriso di gratitudine, come per dire: “Grazie che non mi hai ucciso e che, addirittura, mi hai fatto passare per primo!”.

Come mai avviene questo in Italia? Perché le persone ringraziano se viene rispettato un loro diritto? 

Perché in Italia, soprattutto in città come Roma e Napoli, non solo nessuno si ferma presso le strisce pedonali, in presenza di pedoni, ma anzi tutti accelerano per passare prima, rischiando di ucciderli. Questa è la consuetudine, questo è il costume. È quindi normale che quando qualche anomalo guidatore si ferma, lasciando la precedenza al fortunato pedone, riceva da questo un segno di gratitudine e di apprezzamento. Perché la cosa è inaspettata, è una sorpresa, è qualcosa di piacevole che… spiazza.

Questo è esattamente quello che dovrebbero fare gli operatori nelle vendite a freddo, o cold call, nel teleselling, nella tentata vendita, nel porta a porta, cioè in tutte quelle situazioni di cui ci occupiamo nel Feel Center.

Questa è la ricetta per ricevere gratitudine e apprezzamento iniziali, e prevenire i KO, frequentissimi: “Non mi interessa” – “Grazie non ho tempo” – “No non sono io che me ne occupo” – “Scusi ho da fare” o  parole di totale chiusura e, perfino, parolacce.

Come fare?

Come per le strisce pedonali, bisogna fare, e dire, qualcosa di inaspettato, cioè fare una sorpresa, sorprendere, dire qualcosa di piacevole e che… spiazza.

Quindi cari amici, anzi colleghi, operatori telefonici dei call center, se volete aumentare le vendite, e soprattutto ridurre drasticamente i KO, ed anche ricaricarvi, quando iniziate la telefonata fate come il guidatore che dà la precedenza ai pedoni a Roma o a Napoli, dite qualcosa che spiazza, qualcosa che mai ti aspetteresti di ascoltare da un call center e trasformatevi in un Feel Center.

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

lavorare in coppia

Lavorare in coppia

Uno dei paradossi più interessanti è che, quando si insegna… si impara.
A volte è proprio nel momento in cui si spiega un concetto ad un altro che quel concetto si chiarisce definitivamente o comunque si imprime nella mente.

Ecco perché il metodo Feel Center prevede che la formazione di un allievo si concluda con una fase in cui l’allievo stesso prova ad insegnare ad un altro, ad un collega, ciò che ha appreso.
Questa fase inizia con la scelta del collega. Devo scegliere un collega simile a me? Uno con cui mi trovo bene? Che ha il mio stile, la mia attitudine? Un collega fotocopia?
No, bisogna scegliere un collega “complementare”, cioè uno  che sia debole  in quelle  fasi della vendita (emozionale) strutturata, nelle quali  mi sento forte, e, possibilmente, viceversa.
Certamente è opportuno affiancare due persone che vogliono crescere, che intendono apprendere uno dall’altro, e scoprire ognuno il meglio di sè e dell’altro.
Noi di Feel Center  utilizziamo lo schema di Johari.

Questo modello è molto potente e, se utilizzato con l’aiuto di un Feel Coach esperto, può portare un allievo venditore a raggiungere risultati veramente notevoli, in termini non solo di vendita, ma anche di crescita professionale ed umana.
Inoltre abbatte i costi della formazione, soprattutto nelle grandi strutture, quali sono i call center e le reti vendita di grandi aziende, nelle quali ognuno può essere messo in grado di insegnare qualcosa a qualcun altro.

Schema di Johari per lavorare in coppia

Lavorare in coppia

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

chi scrive gli script in un call center

Chi scrive gli script di un call center?

Chi scrive gli script di un call center? Ve lo siete mai chiesto?

In tanti anni di lavoro nei call center interni o esterni (outsourcing) alle aziende abbiamo trovato varie situazioni. Per esempio gli script possono essere:

  • scritti dall’ufficio marketing del committente
  • copiati dalla concorrenza
  • approntati dal settore vendite del committente
  • scritti dal capo del call center
  • scritti dal Team Leader
  • inventati di volta in volta da un formatore
  • preparati dall’operatore stesso
  • assenti, si lavora come capita capita, senza script

chi scrive gli script in un call center

E in un Feel Center? Chi  scrive gli script di un Feel Center?

In un Feel Center, come tutti i nostri clienti ben sanno, gli script, paradossalmente, …li detta il cliente stesso! Perché:

  • gli  operatori non parlano, ma ascoltano
  • quindi capiscono ciò di cui il cliente vuole parlare
  • e, soprattutto, capiscono ciò di cui il cliente NON vuole sentire parlare
  • si adeguano alla velocità ed al tono con cui parla il cliente
  • usano le sue stesse parole
  • capiscono i suoi bisogni ed, a volte, i suoi sogni
  • cercano di dargli una mano, se non altro fornendo informazioni utili e mirate

tanto, prima o poi, se c’è qualcosa che noi possiamo fare per lui, questo qualcosa emerge, ed il cliente il prodotto se lo vende da sè.

Se volete sapere come farvi dettare lo script dai clienti, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944