vendere bene

Vendere bene è questione di ascolto

Chi esercita oggi la nobile, e per certi versi misteriosa, professione del venditore, specialmente in campo B2B,  si trova spesso di fronte clienti depressi, demotivati, che iniziano a parlare dei mali dell’Italia e non la smettono più.

I politici rubano, o nel migliore dei casi sono ignoranti, le leggi sono incomprensibili e vessatorie. Spesso sono ad effetto retroattivo. Non c’è mai la certezza del diritto. Sembra che tutto e tutti ce l’abbiano con gli imprenditori e con le imprese, etc. etc”.

Il cliente parla, parla senza sosta, si lamenta, e non sai mai quando come fare per iniziare a parlare di business. Vendere bene è questione di ascolto, ve lo dimostriamo.

Il venditore CALL

Questo tipo di venditore fa finta di ascoltare il cliente, ma dentro la sua testa si tormenta e si chiede come fare per  cambiare discorso. “Ehi, amico, io sono qui perché ti devo vendere qualcosa!”. Nel frattempo cerca di tenerselo buono, di compiacerlo, magari con frasi (suicide) del tipo “Eh, a chi lo dice, anche per noi è dura, molto dura, ma che dobbiamo fare?”.

Siamo di fronte ad un venditore che si tormenta, perdendo energia, e non ascolta, perdendo credibilità e opportunità.

Il venditore FEEL

Il venditore FEEL, invece, sa che, paradossalmente, il metodo migliore per cercare di far smettere di parlare le persone  logorroiche  è quello di ascoltarle, sì, di ascoltarle  con una attenzione turbo, assoluta, bionica. Perché solo con questo tipo di attenzione assoluta l’altro in qualche modo si responsabilizza, e pensa, più o meno consciamente “Ma guarda questo tipo quanto è interessato a ciò che sto dicendo; mentre mia moglie, i miei figli, i miei stessi colleghi non mi ascoltano mai, anzi mi dicono di non rompere. Forse è meglio che penso bene a ciò che dico  perché questo tipo è una persona seria, non sembra un venditore”.

E così ecco che inizia un rapporto. Il  venditore può in ogni momento  chiedergli un chiarimento, un approfondimento con frasi del tipo “Lei ha detto, mi spieghi, mi faccia capire….”, ed il rapporto si consolida, nasce una certa fiducia.

Il cliente è sempre negativo, pessimista, ritiene di esser vittima dei politici, del governo, della società, a volte la colpa è addirittura di Obama, ma, tuttavia, si sta creando un rapporto con il nostro venditore, e ci si muove  progressivamente  da una situazione di monologo ad una di dialogo.

E’ a questo punto che il venditore FEEL può spiazzare il cliente con una domandina, semplice, semplice, facile, facile, ma profonda, strategica, da cui si potrebbe aprire un mondo. Ecco, qui di seguito, alcune di queste semplici domande:

  • E’ vero, Sig. Cliente, l’Italia va male, non posso darle torto, ma, mi dica, cosa la trattiene in questo paese?
  • Mi dica, nonostante quello che mi ha raccontato, cosa la tiene  ancora  attaccato al suo business, alla sua impresa?
  • Mi dica, Sig. Cliente, questa situazione legislativa assurda, colpisce solo lei o  anche i suoi concorrenti?
  • Mi dica, se le leggi che lei mi ha citato non ci fossero, quale sarebbe la differenza economica, in euro, per lei?
  • Chi è il leader del vostro settore e cosa fa di diverso da voi?
  • Se  uno come Steve Jobs prendesse in gestione la sua azienda, in questa città, in questo paese,  oggi, quali sono le prime 3 cose, secondo lei,  che farebbe?

E finalmente si inizia a parlare di business: si abbandona lo sterile piagnisteo per passare all’azione. Il venditore ha ottenuto l’Attenzione del cliente e il suo Interesse a parlare di lavoro. Ma non bisogna correre, bisogna capire, nel suo e nel nostro interesse.

I problemi, le difficoltà sono opportunità, ma il cliente ancora non le vede. E’ un problema di immaginazione. Guardate questa stupenda pubblicità di qualche anno fa della Microsoft sulla Harvard Business Review:

Immaginare il domani

Il venditore deve parlare di immaginazione, innovazione, soluzioni, prevenzione, invece di passare da un rimedio all’altro.

Vendita e Problem Solving si compenetrano e si completano a vicenda, nell’interesse, congiunto, di chi vende e di chi compra.

 

Vuoi raccontarci una situazione difficile, in salita, in cui, come venditore ti si trovato?

Oppure vuoi assistere a uno dei nostri spettacoli NO PROBLEM?

 

problema

Per risolvere i problemi a volte bastano le parole

La parola che viene più frequentemente usata nel mondo del lavoro, e non solo in quello, è la parola problema.

Eppure, se andiamo in una azienda, in un ufficio, in un team di lavoro, in una scuola, e chiediamo alle persone “Cosa è un problema?”, la risposta che otteniamo più frequentemente è: “Boh, non  so, un problema è un problema.” In ogni caso si ottengono tante definizioni diverse, più o meno complicate, teoriche, astratte.

Noi siamo giunti alla conclusione che, per aiutare le aziende a risolvere i problemi,  il primo passo è chiarire cosa è un problema.

Nel nostro spettacolo NO PROBLEM una attrice, cantando, dice (Ritornello tormentone con musica):

Do, do, do, doveva andare così

e purtroppo  invece è andato cosà

Il perché, però nessuno lo sa

Gap Gap Gap 

Il problema è come un Gap

Un problema è quando una cosa che dovrebbe andare così,  invece va cosà (l’attrice mostra con le braccia un angolo di 35 °) , e quindi ci troviamo in presenza di una  deviazione dalla norma, o dal previsto, o dal dovuto, di cui non si capisce o non si conosce la causa.  Se conosci la causa non ti trovi di fronte a un problema, ma devi rimuovere la causa con un progetto, con un programma, o, a volte, con la buona volontà.

La gente confonde la parola problema con altre parole. Eccone alcune.

GRANA, SECCATURA, PREOCCUPAZIONE = qualcosa che ti costringe a darti da fare

PERICOLO = rischio palese o occulto – è parte del problema, l’altra parte è l’OPPORTUNITA’

SINTOMO = un avviso, un effetto, un segnale

CONFLITTO = cosa normale tra gli esseri umani. In passato si risolveva con la morte di uno dei due, mentre  oggi  ci si rende conto che è meglio non uccidere, specialmente se l’altro ha più valore da vivo che da morto

OSTACOLO = barriera tra noi e i nostri obiettivi. Le  barriere vanno rimosse, superate  o aggirate

PROGETTO = insieme di attività per raggiungere un obiettivo

poi ci sono le SSP = Soluzioni Senza Problemi. La Pubblica Amministrazione italiana è piena di SSP.

I problemi devono essere affrontati  in 5  fasi:

    1. Definizione
    2. Misurazione
    3. Ricerca delle cause
    4. Soluzione
    5. Prevenzione

La nostra esperienza pratica, di ingegneri,  ci dice che esistono 3 leggi empiriche universali

    • la legge del 70
    • la legge dell’80/20
    • la legge del 90

La legge  del 70 è una delle sette meraviglie del mondo e dice che il  70% dei problemi si riduce se li si misura e li si tiene sotto controllo con un grafico.

La legge  dell’80/20, scoperta da Pareto, un genio italiano, idolatrato all’estero e trascurato in Italia, dice che  l’80% dei problemi è causato dal solo 20% delle possibili cause. E per scoprire le cause si può utilizzare un diagramma a lisca di pesce, come quello che noi utilizziamo a teatro.

Untitled design

Infine, la legge  del 90, che dice che il 90% dei problemi nasce da mancanza, o da errori, di  comunicazione.

Ed ecco che torniamo alle parole. In azienda è estremamente importante che tutti comprendano nello stesso modo almeno 20 o 30 parole chiave.

Tutti  coloro che seguono il nostro blog, e comunque tutti i nostri clienti, hanno ben chiaro cosa significa vendere con un metodo tradizionale, che noi chiamiamo call center, e vendere con la vendita emozionale, che noi chiamiamo feel center. Call e Feel sono diventati  termini sintetici di uso comune, anche se comprendono un insieme di concetti complessi. Ci capita spesso di vedere due impiegati alla macchina del caffè ed uno che dice all’altro: “Oggi sei un po’ call”, oppure “che bella cravatta feel”, etc.

E’ il glossario aziendale che crea la squadra, lo spirito di gruppo, la coesione e l’allineamento. Ogni azienda dovrebbe creare, condividere e diffondere un glossario di termini base, alcuni dei quali dovrebbero essere addirittura di propria ideazione. Neologismi per affrontare i problemi e per eccellere.

In questo modo ciò che accade in azienda può essere catalogato, inquadrato, monitorato, chiamando le cose con il giusto nome. I problemi e gli errori diventano opportunità.

Perché sbagliando si impara. Si impara un metodo per affrontare e risolvere i problemi.

Hai un problema?

Al Problem Solving in azienda ci pensiamo noi!

Vuoi assistere a uno dei nostri spettacoli NO PROBLEM?

venditore

Il venditore come educatore

Quando si incontra un grande venditore è sempre una esperienza molto bella, perché un grande venditore è una persona che ti fa stare bene, ti dà energia, e ti aiuta a conoscerti meglio.

Un grande venditore è  curioso, vuole conoscere te, prima di venderti qualcosa, e vuole vedere, con la sua mente e con il suo cuore, se c’è qualcosa che può fare per te, nel tuo e nel suo interesse. Questo è anche uno dei motivi per cui un grande venditore può vendere qualsiasi cosa.

Come i telefonini anche le persone hanno un PIN (Personal Identification Number), cioè un ruolo ed un  livello culturale, economico, e sociale , ed un PUK (Personal Un-blocking Key), cioè un insieme di sogni e bisogni, di problemi, di ambizioni. Conoscere una persona significa conoscerne il PUK.

Semplificando, possiamo dire che il PIN è l’indirizzo di una persona, il PUK è la chiave di casa.

Un venditore call

prima ancora di parlare ti ha già etichettato, in base alla tua professione, alla tua età, al tuo look. Si concentra sul  tuo PIN. Vuole classificarti  come potenziale cliente. Parla, parla, studia come fare leva, come fare breccia, “prima vendere e poi le chiacchiere”, e anche quando tu parli   sta pensando, e quindi non ascolta.

Un venditore feel

prima di ogni cosa vuole capire, capire i tuoi obiettivi, i tuoi bisogni, i problemi da risolvere, e, a volte, anche i tuoi  sogni. Vuole scoprire il tuo  PUK, perché sa che quello è il codice di sblocco di una persona. Sbloccare le persone:  il logo del nostro spettacolo per la vendita, che ovviamente si intitola PUK,  presenta gli stessi asterischi che compaiono quando si digita un codice di sblocco digitale.puk

La scoperta del PUK di un  cliente rende  la relazione  molto più profonda, utile e reciprocamente vantaggiosa.

Ma come è possibile  scoprire il PUK del cliente?

E’ possibile, ma per farlo  è necessario  che il rapporto con il cliente sia non solo logico, razionale, ma  anche, e soprattutto emozionale, basato sulle emozioni, sulle sensazioni, sugli stati d’animo: in una parola sui feeling.

Ora, la domanda più intelligente che un venditore possa fare ad un nuovo cliente è la seguente: Mi scusi, ma lei da giovane  cosa sognava di fare?

Perché è una domanda intelligente? Perché molte persone, per i casi della vita, per necessità, per errori, non fanno quello che avrebbero dovuto fare, cioè  non hanno seguito il proprio destino. E sono stati trascinati nel gorgo della vita dalle difficoltà, dalle delusioni (fata volentem ferunt nolentem trahunt). Ma questo non significa che abbiano dimenticato il proprio PUK,  e, pertanto, questo PUK con una semplice domanda può essere riscoperto, e può a volte anche essere realizzato anche nella maturità, magari come hobby.

Certo se scopri il tuo destino, il tuo posto nella vita, cioè il tuo PUK, a 18 anni è meglio che scoprirlo a 50 anni, ma comunque questo PUK c’è sempre, magari assopito, addormentato.

Ecco perché i genitori, gli educatori, non dovrebbero fare troppe prediche, martellando i giovani come in un Call Center, ma dovrebbero aiutare i giovani a scoprire il proprio PUK, come in un Feel Center.

Un educatore dovrebbe  essere un pochino venditore, scoprendo il PUK dell’allievo, ed ogni venditore  dovrebbe comportarsi come un educatore, scoprendo il  PUK del cliente.

PUK

PUK   è anche il titolo di un nostro spettacolo, perché   adottare il nostro metodo Feelings & Sales necessita di un cambiamento culturale che, secondo noi, può essere mostrato ed insegnato molto meglio a teatro.

A teatro il pubblico vede la nostra Brain Machine con cui gli attori scoprono il PUK di uno spettatore scelto a caso tra il pubblico.

brain machine

Si tratta di una macchina che, con… meccanismi sofisticatissimi di risonanza magnetica e neuroimaging…, è in grado di scoprire  cosa pensa una persona, un cliente.

Un grande venditore non ha bisogno di questa macchina (che costa molti milioni di euro!!!) perché lui sa scoprire il PUK delle persone.

Speriamo che gli attori,  le immagini, le musiche e le battute del nostro spettacolo,  insegnino  ai  venditori ad applicare  sul campo   quanto visto a teatro. Ma speriamo anche che  i genitori e   gli educatori a non si fermino al  PIN, ma aiutino i giovani a scoprire il proprio più intimo PUK che motiva ogni persona  a seguire la propria strada.

 

Per sapere quando e come vedere lo spettacolo PUK messo in scena dalla compagnia  

Spettacoli di Matematica APS

processo di vendita

Il processo di vendita? è un gioco!

Il processo di vendita inizia dall’individuazione del cliente e termina quando il cliente è soddisfatto.

Vi proponiamo un “gioco”, con cui stimoliamo i nostri operatori e sales manager a ragionare sui diversi tipi di processo di vendita.

Dobbiamo vendere un telefonino a qualcuno. Davanti a noi ci sono 12 carte che descrivono il processo di vendita. Purtroppo qualcuno le ha mischiate e dobbiamo rimetterle in ordine. Le possibilità di ordinarle sono moltissime, ma ci possono essere sequenze Call e sequenze Feel.

processo di vendita
Ora vi illustriamo degli esempi di risposta dati da diverse categorie.

 RISPOSTA DEGLI INGEGNERI

  1. Illustrare le caratteristiche del prodotto
  2. Mostrare competenza
  3. Proporre soluzioni
  4. Scoprire bisogni e problemi
  5. Illustrare i benefici del prodotto
  6. Affrontare le obiezioni
  7. Catturare l’attenzione del cliente
  8. Promuovere l’immagine dell’azienda
  9. Ottenere un OK
  10. Congratulazione
  11. Domande su famiglia, lavoro, hobby
  12. Comprendere i feeling e i sogni del cliente

 RISPOSTA DEGLI AVVOCATI

  1. Illustrare i benefici del prodotto
  2. Affrontare le obiezioni
  3. Illustrare le caratteristiche del prodotto
  4. Scoprire bisogni e problemi
  5. Ottenere un OK
  6. Domande su famiglia, lavoro, hobby
  7. Congratulazione
  8. Promuovere l’immagine dell’azienda
  9. Mostrare competenza
  10. Catturare l’attenzione del cliente
  11. Comprendere i feeling e i sogni del cliente
  12. Proporre soluzioni

RISPOSTA DEI VENDITORI

  1. Congratulazione
  2. Promuovere l’immagine dell’azienda
  3. Illustrare le caratteristiche del prodotto
  4. Proporre soluzioni
  5. Mostrare competenza
  6. Scoprire bisogni e problemi
  7. Ottenere un OK
  8. Affrontare le obiezioni
  9. Illustrare i benefici del prodotto
  10. Domande su famiglia, lavoro, hobby
  11. Comprendere i feeling e i sogni del cliente
  12. Catturare l’attenzione del cliente

RISPOSTA DI UNA CASALINGA

  1. Catturare l’attenzione del cliente
  2. Domande su famiglia, lavoro, hobby
  3. Comprende i feeling e i sogni del cliente
  4. Promuovere l’immagine dell’azienda
  5. Mostrare competenza
  6. Scoprire bisogni e problemi
  7. Proporre soluzioni
  8. Illustrare i benefici del prodotto
  9. Illustrare le caratteristiche del prodotto
  10. Affrontare le obiezioni
  11. Ottenere un OK
  12. Congratulazione

 

E voi in quale ordine mettereste le 12 carte?